ISO 9001:2015 - Khoản 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Ngày đăng: 02/07/2019

PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN (5.3)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm và quyền hạn các vị trí liên quan đến QMS.

Điều này có nghĩa là gì?

Công việc của một người có thể được chia thành hai thành phần: hành động và quyết định, hành động thuộc về trách nhiệm và quyết định thuộc về quyền hạn. Do đó mỗi công việc cần phải có trách nhiệm cốt lõi để cung cấp mức độ cho khả năng dự báo và trách nhiệm sáng tạo của nhân viên được phân công.

Phân công trách nhiệm có nghĩa là giao công việc cho một người nào đó phụ trách, người đó phải bảo đảm làm tròn công việc được giao, nếu kết quả không tốt thì phải gánh chịu phần hậu quả. Quyền hạn là Quyền theo cương vị, chức vụ cho phép. Tức là với mỗi trách nhiệm được giao thì phải kèm theo những quyền hạn nhất định cho phép đưa ra những quyết định liên quan đến trách nhiệm đó.

Quá trình phân công trách nhiệm hiệu quả phải trải qua 3 bước: đầu tiên là xác định trách nhiệm, phân công trách nhiệm và cuối cùng là thông báo trách nhiệm.

Có sự khác nhau trong việc dùng từ cho yêu cầu này giữa tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9001:2015. Trong phiên bản năm ISO 9001:2008 thì dùng từ “xác định” có nghĩa là đối với một công việc thì xác định trách nhiệm của người làm công việc đó là gì, để đáp ứng chúng ta chỉ cần có bảng xác định trách nhiệm là đủ, không cần phân công ai phụ trách hết. Trong phiên bản ISO 9001:2015 dùng từ “phân công” tức là bao gồm việc xác định và phân công trách nhiệm, điều này đã khắc phục nhược điểm của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

“Vị trí liên quan” có nghĩa là chúng ta chỉ xác định trách nhiệm và quyền hạn của những người mà hoạt động của họ có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến kết quả dự định của tổ chức về chất lượng. Do đó, chúng ta không cần thiết phải mô tả công việc nhân viên vệ sinh, các nhân viên cây cảnh …

Đây là một yêu cầu dành cho lãnh đạo, bởi vì chỉ có lãnh đạo mới có quyền phân công trách nhiệm một cách hợp pháp.

Mục đích yêu cầu này là làm rõ trách nhiệm của từng công việc để tránh việc nhầm lẫn, đùn đẩy trách nhiệm và giúp việc quản lý được tốt hơn.

Quyền hạn và trách nhiệm có mối liên quan chặt chẽ với nhau và hai vấn đề này sẽ đi với nhau như hình với bóng. Điều này có nghĩa là việc phân công trách nhiệm phải đi cùng với quyền hạn thích hợp. Có 2 lý do phải phân chia quyền hạn và trách nhiệm:

  • Thứ nhất, nếu một người được phân công một số trách nhiệm mà không có đủ quyền hạn nhất định thì người ấy sẽ không thể thực hiện tốt công việc được giao và cũng không thể đạt được kết quả mong muốn.
  • Thứ hai, nếu trao quyền cho một cá nhân mà quyền này không phù hợp với trách nhiệm thì việc sử dụng quyền sẽ bị sai trong cách này hay cách khác (lạm dụng quyền lực).

Tác động tích cực của việc phân công trách nhiệm và trao quyền hợp lý:

  • Hạn chế lạm dụng quyền lực.
  • Giúp để hoàn thành công việc một cách hiệu quả và hiệu lực.
  • Cá nhân phải tự chịu trách nhiệm.
  • Giúp hệ thống hóa công việc và đạt được mục tiêu của tổ chức.

Nếu việc phân công trách nhiệm và quyền hạn không tốt sẽ dẫn đến hệ lụy như sau:

  • Lạm dụng quyền lực.
  • Không thể quy trách nhiệm.
  • Không ai phải giải trình khi kết quả không đạt.
  • Mâu thuẫn giữa quản lý và nhân viên.

Làm thế nào để chứng minh?

Không nhất thiết lãnh đạo cao nhất phải xác định trách nhiệm của từng vị trí liên quan chất lượng, việc này có thể do các trưởng phòng ban hoặc người đại diện chất lượng xác định, tổng hợp và trình lên lãnh đạo cao nhất để xem xét và ban hành.

Quá trình xác định trách nhiệm và quyền hạn có thể là trách nhiệm liên quan tới quản lý quá trình như mục 4.4.1. e, có thể là bảng quy định trách nhiệm và quyền hạn (mô tả công việc) của các chức danh…

Một bảng mô tả công việc, trách nhiệm và quyền hạn mà tổ chức thường xây dựng cũng thích hợp nhất cho yêu cầu này.

TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN PHẢI ĐƯỢC THÔNG BÁO VÀ THẤU HIỂU (5.3)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo trách nhiệm và quyền hạn được thông báo và thấu hiểu trong tổ chức

Điều này có nghĩa là gì?

Cũng giống như chính sách chất lượng (5.2.2.b) trách nhiệm và quyền hạn cũng phải được thông báo và thấu hiểu trong toàn bộ tổ chức, việc thông báo nhằm giúp mọi người biết rằng ai là người chịu trách nhiệm cho công việc đó, còn thấu hiểu nói lên rằng người ta nhận thức đúng về trách nhiệm và quyền hạn được phân công và có thể bắt họ gánh chịu hậu quả khi công việc được giao không làm tròn. Đồng thời biết ai là người chịu trách nhiệm để liên lạc khi liên lạc hoặc có sự cố.

Làm thế nào để chứng minh?

Tiêu chuẩn không quy định sử dụng phương pháp nào nên tổ chức tự chọn phương pháp áp dụng phù hợp cho từng tổ chức miễn sau phương pháp sử dụng có hiệu lực. Có nhiều cách để truyền đạt trách nhiệm và quyền hạn như:

  • Trong một sơ đồ cơ cấu tổ chức (organigrams) xem hình 11.1;
  • Trong mô tả chức năng phòng ban (bảng quy định trách nhiệm phòng ban),
  • Trong mô tả công việc (mô tả vị trí công việc),
  • Trong thủ tục, quy trình (trong mỗi quy trình thêm phần trách nhiệm).
  • Trong mô tả quá trình và biểu đồ dòng chảy (như hình 8.1 và 8.3 chương 8).

Tuy nhiên, tiêu chuẩn không những yêu cầu truyền đạt trong tổ chức mà còn yêu cầu người được truyền đạt phải thấu hiểu. Điều này cũng đơn giản, chỉ cần khi trao trách nhiệm và quyền hạn cho một vị trí nào đó phải giải thích rõ cho họ và những người liên quan đến công việc đó biết được trách nhiệm và quyền hạn của vị trí. Quá trình này nên lưu lại hồ sơ dạng văn bản để tiện cho việc cung cấp bằng chứng khi đánh giá nội bộ hoặc đánh giá bên ngoài. Định kỳ nên đánh giá lại sự hiểu biết này thông qua đánh giá nội bộ…, khi có sự thay đổi nội dung trách nhiệm và quyền hạn cũng phải thực hiện lại các bước như trên.

ĐẢM BẢO HỆ THỐNG QUẢN LÝ PHÙ HỢP VỚI YÊU CẦU NÀY (5.3.a)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải bổ nhiệm trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo hệ thống quản lý phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này gần như yêu cầu cho đại diện lãnh đạo trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tuy nhiên yêu cầu không cụ thể hóa phải là đại diện cho lãnh đạo nhằm tránh sự ủy thác một cách không quan tâm của lãnh đạo cao nhất đến hệ thống. Bất kỳ ai có sự hiểu biết về tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 và ứng dụng của nó điều có thể được bổ nhiệm. Trách nhiệm người này có thể bao gồm một số công việc sau:

  • Xây dựng mô hình cho việc thiết lập hệ thống QMS theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.
  • Tiến hành đánh nội bộ để đảm bảo rằng quá trình đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn.
  • Đào tạo về việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vào thực tế;
  • Đảm bảo tính toàn vẹn của QMS trong tổ chức và làm thế nào QMS này phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2015.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bảng phân công trách nhiệm và quyền hạn cho một hoặc một nhóm người mà họ chịu trách nhiệm về việc giám sát và đảm bảo QMS hoạt động phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn này là một bằng chứng phù hợp cho yêu cầu này của tiêu chuẩn.

Chúng ta cũng có thể duy trì đại diện lãnh đạo như tiêu chuẩn ISO 9001:2008 để đáp ứng yêu cầu này.

ĐẢM BẢO CÁC QUÁ TRÌNH TẠO RA KẾT QUẢ NHƯ DỰ ĐỊNH (5.3.b)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải bổ nhiệm trách nhiệm và quyền hạn để đảm bảo các quá trình tạo ra kết quả như dự định.

Điều này có nghĩa là gì?

Điều này yêu cầu tổ phải chỉ định trách nhiệm cho những người quản lý các quá trình để đảm rằng quá trình tạo ra kết quả như dự định hay nói cách khác, chúng ta nhận được kết quả đúng. Tức là mỗi quá trình mà tổ chức xác định là cần thiết cho hoạt động của QMS để tạo ra kết quả như dự định phải có một hay một nhóm người chịu trách nhiệm và họ có quyền thông qua quá trình.

Làm thế nào để chứng minh?

Trách nhiệm đảm bảo QMS đạt được kết quả như dự định là của lãnh đạo cao nhất, tuy nhiên lãnh đạo cao nhất chỉ là người hoạch định và xem xét kết quả đã đạt được, còn việc thực hiện và đảm quả kết quả như dự định là trách nhiệm của người quản lý quá trình. Lãnh đạo cao nhất không có đủ thời gian để làm việc này. Do đó, việc bổ nhiệm một hay một nhóm người phụ trách việc này là phù hợp.

Bước đầu tiên trong việc này là xác định các quá trình cần thiết mục 4.4.1. Một khi chúng ta đã xác định các quá trình, chúng ta có thể thiết lập các chỉ số hoạt động hay mục tiêu của quá trình, điều này giúp chúng ta biết được quá trình này có cung cấp các kết quả dự định hay không. Sau đó, phân bổ một người hay một nhóm người thực hiện đo lường, báo cáo kết quả và đưa ra các quyết định cần thiết để kiểm soát quá trình.

Chúng ta cũng có thể sử dụng bảng 8.2 trong chương 8 để làm bằng chứng cho sự đáp ứng yêu cầu này.

BÁO CÁO VIỆC THỰC HIỆN VÀ NHU CẦU CẢI TIẾN CỦA QMS (5.3.c)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải bổ nhiệm trách nhiệm và quyền hạn để  báo cáo cụ thể việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng và các cơ hội cải tiến tới lãnh đạo cao nhất.

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này liên quan đến hai điều khoản chính của tiêu chuẩn này, một là 9.3 xem xét của lãnh đạo và hai là 10.1 cải tiến. Trước đây vai trò này thuộc về đại diện lãnh đạo, nhưng tiêu chuẩn này không yêu cầu phải có đại diện lãnh đạo nên việc bổ nhiệm một người hay một nhóm người thay thế là phù hợp.

Cần một người tổng hợp và phân tích các dữ liệu để báo cáo cho lãnh đạo biết về tình hình hoạt động hiện tại của QMS và các đề xuất cải tiến có thể.

Làm thế nào để chứng minh?

Bằng cách thiết lập quá trình thu thập dữ liệu và đặt các điểm thu thập trong mỗi quá trình, dữ liệu có liên quan có thể được chuyển cho người phụ trách để phân tích, giải thích, tổng hợp và đánh giá. Sau đó nó có thể được chuyển đổi thành một ngôn ngữ thích hợp cho các hoạt động quản lý và trình bày trong xem xét của lãnh đạo. Tuy nhiên, yêu cầu này không áp đặt thời gian báo cáo, do đó hoạt động báo cáo cũng cần được thực hiện khi xét thấy cần thiết hoặc theo yêu cầu của quản lý hàng đầu.

Chúng ta có thể để một hay một nhóm người ở điều khoản 5.3.a kiêm nhiệm việc này, họ hiểu về hệ thống nên báo cáo từ họ sẽ chính xác hơn.

ĐẢM BẢO THÚC ĐẨY HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG (5.3.d)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải bổ nhiệm trách nhiệm và quyền hạn để  đảm bảo thúc đẩy hướng vào khách hàng trong toàn bộ tổ chức.

Điều này có nghĩa là gì?

Tập trung vào khách hàng là bản chất của tổ chức, đó là lý do cho sự tồn tại của tổ chức. Tuy nhiên, một số bộ phận trong tổ chức dần dần quên điều này và họ hành động dựa trên lợi ích và ý chủ quan của họ dẫn đến sự không thống nhất trong nội bộ tổ chức. Mục đích của yêu cầu này là không để cho điều đó xảy ra. Nếu chúng ta không phải là một tổ chức công nghệ đột phá hoặc tổ chức độc quyền thì chúng ta nên bán cái gì khách hàng cần chứ đừng bán cái gì chúng ta có.

Người được giao trách nhiệm này có thể thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể để tạo ra nhận thức trong tổ chức nhằm mục đích:

  • Đảm bảo rằng thông tin phản hồi của khách hàng được thu thập và phân tích.
  • Trao đổi kết quả xử lý thông tin phản hồi của khách hàng.
  • Đảm bảo rằng tổ chức có các hồ sơ, các hành động và các bài học kinh nghiệm rút ra từ các khiếu nại của khách hàng.
  • Tạo điều kiện cải tiến quá trình hỗ trợ khách hàng.
  • Định hướng nhận thức về mối quan hệ với khách hàng trong nội bộ tổ chức.
  • Khuyến khích và tạo điều kiện đổi mới sản phẩm.

Làm thế nào để chứng minh?

Để đáp ứng yêu cầu này, đầu tiên phải giáo dục nâng cao ý thức người lao động. Một số biện pháp nâng cao nhận thức chung có thể được thực hiện, nhận thức chung có thể được thực hiện thông qua:

  • Chính sách và mục tiêu chất lượng;
  • Buổi họp giới thiệu và đào tạo;
  • Hướng dẫn truyền đạt với tài liệu sản phẩm và quy trình;
  • Bản tin, bảng thông báo và họp giao ban phòng ban;
  • Tài liệu quảng cáo của các sản phẩm cuối cùng, trong đó chứa tính năng sản phẩm của tổ chức;
  • Video của sản phẩm và dịch vụ gồm các sản phẩm của tổ chức cung cấp cho khách hàng.

Sau khi đã tác động nhận thức một cách đúng thì hành vi của người lao động cũng thay đổi theo.

Tóm lại, bằng chứng phù hợp cho việc này là một bảng phân công trách nhiệm và quyền hạn cho một người hay một nhóm người thực hiện điều này, sau đó lưu lại các bằng chứng về việc giáo dục nhận thức về khách hàng và các hồ sơ giải quyết khiếu nại khách hàng, lưu lại thông tin và phổ biến các kết quả của việc xử lý khiếu nại này cho các phòng ban liên quan.

ĐẢM BẢO TÍNH TOÀN VẸN CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (5.3.e)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải bổ nhiệm trách nhiệm và quyền hạn để  đảm bảo rằng tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi sự thay đổi với hệ thống được hoạch định và thực hiện.

Điều này có nghĩa là gì?

Yêu cầu này có 2 ý hai ý nghĩa:

Đầu tiên, khi có sự thay đổi tổ chức cần phải có một người chịu trách nhiệm xem xét lại liệu việc thay đổi này có ảnh hưởng tiêu cực hay tích cực đến các chính sách, mục tiêu và quá trình đã xác định trước đó hay không? và liệu sự thay đổi này có ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của tổ chức hay không? và Lãnh đạo cao nhất phải phân công người thực hiện việc đó (xem 6.3).

Thứ 2 là, khi các nhân sự phụ trách nghỉ việc hoặc điều chuyển sang vị trí khác, lãnh đạo cao nhất phải bố trí người khác thay thế và phân công tách nhiệm lại cho họ.hoặc việc tách hay gộp các phòng ban lại với nhau, thì lạnh đạo cao nhất phải phân công trách nhiệm lại cho họ để đảm bảo rằng QMS luôn toàn vẹn.

Làm thế nào là Chứng minh?

Một thủ tục quản lý thay đổi có phân công trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng liên quan đến việc lập kế hoạch và thực hiện là cần thiết để đáp ứng yêu cầu này. Ở các công ty Nhật việc thay đổi thường được quản lý bằng Quy trình quản lý sự thay đổi 4M (Material, Method, Machine, Man), đây là 4 yếu tố cơ bản của một quá trình. Trong quy trình này quy định rõ trách nhiệm của người phê duyệt sự thay đổi và đánh giá kết quả của thay đổi một cách rõ ràng.

Điều khoản này chỉ yêu cầu việc bổ nhiệm trách nhiệm cho việc quản lý sự thay đổi, còn việc thực hiện sự thay đổi sẽ được đề cập ở điều khoản 6.3.

Nguồn: Quantri24h

Link rss

tin tức cùng chuyên mục:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (36 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.2, 7.3, 7.4 Năng lực, Nhận thức, Trao đổi thông tin (53 Lượt xem)
Một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng (83 Lượt xem)
Khoản 4.3 Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.1.3 Phân tích và đánh giá kết quả đã đo lường (91 Lượt xem)
Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống Phần 1 (54 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.2 Đánh giá nội bộ (58 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình phần 2 (57 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình Phần 3 (43 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.1: Sự lãnh đạo và cam kết (52 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.2 Chính sách chất lượng (44 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội (48 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu (41 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.3 Hoạch định sự thay đổi (40 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.1: Nguồn lực (52 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.5: Thông tin dạng văn bản (39 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện (44 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ (54 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.3.1 & 8.3.2 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ (55 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – 8.3.3 – Đầu vào của thiết kế và phát triển (35 Lượt xem)
HƠN 1.000 DOANH NGHIỆP ĐƯỢC CHUYÊN GIA CỦA ICERT TƯ VẤN, ÁP DỤNG HIỆU QUẢ VÀ ĐẠT CHỨNG NHẬN THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA VÀ QUỐC TẾ
Trụ sở chính Địa chỉ:  Số 04, ngách 21, ngõ 168 Nguyễn Xiển, Hạ Đình, Thanh Xuân, Tp. Hà Nội
Hotline: 0963 889 585

Tel: 024 6650 6199
Email: hn@icert.vn
 
Chi nhánh Miền Trung Địa chỉ: K171/63 Trần Thái Tông, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Tp. Đà Nẵng
Hotline: 0919 651 159
Email: dn@icert.vn

 
Chi nhánh Miền Nam Địa chỉ: 39 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường 1, Quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh
Hotline: 0966 995 916

Tel: 028 6271 7639
Email: hcm@icert.vn
 
Hotline: 0963 889 585/ 0966 995 916