ISO 9001:2015 - Khoản 5.2 Chính sách chất lượng

THIẾT LẬP, THỰC HIỆN VÀ DUY TRÌ CHÍNH SÁCH

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng.

Điều này có nghĩa là gì?

Theo điều khoản 5.1.1.b thì lãnh đạo cao nhất là người đảm bảo chính sách được thiết lập, điều khoản này nhằm cụ thể hoá yêu cầu mục 5.1.1.b.

Thực hiện tức là làm theo những gì đã tuyên bố, đã hoạch định hoặc đã cam kết;

Duy trì có 2 nghĩa, một là đảm bảo nó luôn ở trạng thái hoạt động và hai là đảm bảo nó luôn phù hợp với những gì đã hoạch định cho nó, tức là phải đảm bảo chính sách luôn có hiệu lực.

Làm thế nào để chứng minh

Đây là một yêu cầu bắt buộc, do đó lãnh đạo cao nhất phải làm mà không được uỷ quyền cho người khác. Tuy nhiên, lãnh đạo cao nhất có thể nhờ một cố vấn cao cấp phác thảo, sau đó lãnh đạo cao nhất xét xét, điều chỉnh và ban hành.

Trong một số trường hợp, đánh giá viên bên thứ 3 hỏi tổ chức rằng “Tại sau chính sách chưa được phê duyệt (hay có chữ ký của lãnh đạo cao nhất) ?” một câu hỏi thật ngớ ngẫn. Vì chính sách là do Lãnh đạo cao nhất thiết lập, vậy ai là cấp trên của lãnh đạo cao nhất để phê duyệt?

Một cách để đảm bảo sự phù hợp cho yêu cầu này là lãnh đạo cao nhất phải thiết lập một chính sách dạng văn bản, sau đó triển khai chính sách này thành các mục tiêu để đo lường và định kỳ xem lại chính sách và mục tiêu nhằm đảm bảo nó luôn phù hợp trước môi trường biến đổi liên tục. Quá trình xem xét lại chính sách nên để lại bằng chứng để tiện cho việc đánh giá nội bộ và bên ngoài.

CHÍNH SÁCH PHẢI THÍCH HỢP (5.2.1 a)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải thích hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức, và hỗ trợ định hướng chiến lược.

Điều này có nghĩa là gì?

Mục đích của một tổ chức đơn giản là đảm bảo cho tổ chức tồn tại và điều này được gọi là sứ mệnh. Do đó tổ chức đã thiết lập một chính sách để thực hiện công việc của tổ chức. Trong việc đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với các mục đích của tổ chức, thì nó phải phù hợp với yêu cầu của khách hàng của tổ chức. Điều đó là dễ hiểu, đơn giản là nếu không có khách hàng thì tổ chức không thể tồn tại. Do đó, tổ chức cần phải xác định khách hàng của mình là ai? Họ ở đâu? Những gì họ mua hoặc mong muốn nhận được và những gì khách hàng coi như giá trị của họ?

Một quan điểm khác cho rằng, mục đích tổ chức là tạo ra lợi nhuận cho các nhà đầu tư, điều này nhìn tổng thể là chưa phù hợp, bởi vì có những tổ chức phi lợi nhuận, những tổ chức công quyền, những tổ chức quốc phòng. Một khía cạnh khác, một tổ chức muốn tồn tại thì nó phải thoả mãn các bên quan tâm, nhà đầu tư cũng một trong những bên quan tâm đó.

Trong môi trường đầy biến động, mọi thứ không chắc chắn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi từng ngày. Điều đó là bối cảnh mà tổ chức phải đối mặt, vì vậy việc đảm bảo chính sách phù hợp với sự biến đổi này đòi hỏi lãnh đạo phải thường xuyên xem xét bối cảnh tổ chức và ảnh hưởng của nó lên chính sách chất lượng, đồng thời có thể điều chỉnh chính sách chất lượng để nó luôn phù hợp.

Làm thế nào để chứng minh

Chính sách phải có sự gắn kết bối cảnh và mục đích của tổ chức. Chính sách không phải là một câu nói suông cho có, hay của các nhà tư vấn mà chính sách phải được lãnh đạo cao nhất xây dựng trên cơ sở xem xét bối cảnh tổ chức và mục đích của tổ chức. Chính sách này phải giúp định hướng tất cả các hoạt động chất lượng của tổ chức đến mục đích của tổ chức.

Không có gì là mãi mãi, chính sách sau một thời gian sẽ trở nên không phù hợp, vì vậy việc xem xét chính sách theo định kỳ và để lại bằng chứng cho việc xem xét này là một bằng chứng hữu ích cho việc tuân thủ yêu cầu này của tiêu chuẩn.

ĐƯA RA KHUÔN KHỔ CHO VIỆC THIẾT LẬP MỤC TIÊU (5.2.1 b)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải đưa ra một khuôn khổ cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng.

Điều này có nghĩa là gì?

Chính sách chất lượng là định hướng và triết lý của lãnh đạo cao nhất về chất lượng, có hai cách khác nhau để giải thích của yêu cầu này. Một là nó ngụ ý rằng mỗi câu trong chính sách chất lượng nên có một mục tiêu chất lượng liên quan để biết mức độ hiệu lực của chính sách. Cách hiểu thứ 2 là mục tiêu chất lượng phải phù hợp với chính sách hay mục đích của tổ chức.

Cần có một liên kết giữa chính sách và mục tiêu nếu không quá trình thiết kế để đạt được mục tiêu sẽ không thể thực hiện chính sách.

Làm thế nào để chứng minh

Điều đơn giản để làm được điều này là mỗi một mệnh đề trong chính sách phải thiết lập một mục tiêu để kiểm soát nhằm biết được chính sách được thoả mãn hay không. Chúng ta có thể tham khảo ví dụ sau:

Chính sách chất lượng, hoặc trực tiếp hoặc gián tiếp, phải cung cấp hướng dẫn để thiết lập mục tiêu. Tuy nhiên, chính sách là định hướng chung nhất cho tổ chức về chất lượng, không phải là chỉ số cụ thể. Mục tiêu tổ chức thì thường xuyên thay đổi, nhưng chính sách thì thay đổi ít hơn rất nhiều.

BAO GỒM CAM KẾT THỎA MÃN CÁC YÊU CẦU CÓ THỂ ÁP DỤNG (5.2.1 c)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu có thể áp dụng.

Điều này có nghĩa là gì?

Từ “bao gồm” trong ngữ cảnh này nghĩa là phải có. Thuật ngữ “yêu cầu có thể áp dụng” là khá mơ hồ, bởi vì yêu cầu cho một tổ chức rất nhiều như: khách hàng, bên liên quan, yêu cầu tiêu chuẩn … Nhưng ở đây chúng ta có thể hiểu chung nhất là yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.

Làm thế nào để chứng minh

Tổ chức không cần thiết liệt kê từng các yêu cầu này, vì điều đó sẽ làm cho một chính sách chất lượng đặc biệt dài. Bạn chỉ cần thực hiện một cam kết để đáp ứng yêu cầu áp dụng. Các bằng chứng đáp ứng yêu cầu được thể hiện trong phần còn lại của QMS. Để dễ hiểu chúng ta có thể xem ví dụ minh hoạ bảng 10.2

BAO GỒM CAM KẾT CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG (5.2.1 d)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải bao gồm cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa là gì?

Hiệu lực của hệ thống quản lý được đánh giá bởi mức độ mà nó đáp ứng mục đích của nó. Vì vậy, nâng cao hiệu quả có nghĩa là nâng cao năng lực của hệ thống quản lý. Những thay đổi trong hệ thống quản lý để cải thiện khả năng của nó, tức là khả năng cung cấp kết quả đầu ra đáp ứng tất cả các bên liên quan, là một loại thay đổi nhất định và không phải tất cả các thay đổi hệ thống quản lý sẽ thực hiện điều này. Yêu cầu này đòi hỏi lãnh đạo cao nhất theo đuổi những thay đổi mà nó mang lại một sự cải tiến trong hoạt động.

Làm thế nào để chứng minh

Cách dễ nhất và rõ ràng nhất để làm điều này là sử dụng những từ chính xác trong chính sách của tổ chức, mặc dù tổ chức có thể diễn giải các cam kết theo cách riêng của tổ chức. Ví dụ như “Công ty cam kết thúc đẩy hoạt động cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng”.

Đồng thời lãnh đạo phải chứng minh được sự cải thiện trên hệ thống mà công ty đang áp dụng.

CHÍNH SÁCH PHẢI CÓ SẴN VÀ DUY TRÌ DẠNG VĂN BẢN (5.2.2.a)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng phải sẵn có và được duy trì ở dạng thông tin dạng văn bản.

Điều này có nghĩa là gì?

Chính sách chất lượng sẽ không có giá trị nếu nó không được duy trì và thông tin. Từ sẵn có có nghĩa là phải có để ở nơi cần thiết để người lao động biết và cụm từ duy trì dạng văn bản có nghĩa là một dạng tài liệu phải được kiểm soát theo điều khoản 7.5, tức là phải được xem xét, cập nhật và kiểm soát sự thay đổi.

Vì thiết lập và quản lý chính sách chất lượng là do lãnh đạo cao nhất, nên việc kiểm soát, cập nhật và xem xét phải là do lãnh đạo cao nhất thực hiện.

Làm thế nào để chứng minh

Một cách đơn giản nhất để chứng minh việc này là lãnh đạo cao nhất thiết lập chính sách dạng văn bản, sau đó phát cho các phòng ban. Các văn bản này phải được kiểm soát theo “thông tin dạng văn bản, tức là được phê duyệt thỏa đáng trước khi ban hành, được xem xét lại định kỳ, được kiểm soát bản sao và đảm bảo tất cả các bản chính sách hiện hành ở tổ chức là bản mới nhất.

ĐƯỢC TRUYỀN ĐẠT, THẤU HIỂU VÀ ÁP DỤNG TRONG TỔ CHỨC (5.2.2. b)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất lượng được truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng trong tổ chức.

Điều này có nghĩa là gì?

.Trong mệnh đề này có 3 yêu cầu chính.

• Thứ nhất, chính sách phải được truyền đạt, tức là làm cách nào cho toàn bộ tổ chức biết có chính sách chất lượng.

• Thứ hai, chính sách phải được thấu hiểu, tức là nói với mọi người về chính sách, giải thích ý nghĩa của nó và tại sau phải có nó. Đánh giá viên khi hỏi bất cứ người nào thuộc sự quản lý của tổ chức họ phải giải được ý nghĩa của nội dung chính sách. Tiêu chuẩn không yêu cầu tất cả nhân sự công ty phải thuộc lòng, chỉ cần biết nó ở đâu và ý nghĩa của chính sách là gì.

• Và cuối cùng là áp dụng trong tổ chức, tức là nội dung của chính sách phải triển khai thành các hành động cụ thể như mục tiêu chẳng hạn. Chúng ta áp dụng chính sách chất lượng nhằm mục đích tự nhắc nhở mình rằng chính sách tồn tại và các hành động của tổ chức phải hướng đến triết lý trong chính sách mà chúng ta ban hành.

Mục đích của yêu cầu này là nhằm định hướng các hành động của người lao động hướng đến chính sách chất lượng. Khi người lao động hiểu chính sách một cách rành mạch và chấp nhận nó thì hành động của họ luôn căn cứ vào chính sách. Một ví dụ dễ hiểu như chính sách của tổ chức là “Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng” thì trước khi làm việc họ thường tự hỏi rằng “mình làm như vậy liệu khách hàng có hài lòng không?”.

Làm thế nào để chứng minh?

Có nhiều cách truyền đạt thông tin chính sách trong tổ chức, tuy nhiên việc chọn lựa cách truyền đạt phải đảm bảo rằng người lao động biết và hiểu cơ bản về nội dung chính sách, cũng nên để lại bằng chứng cho việc trao đổi này để tiện cho việc đánh giá sau này. Chúng ta có thể sử dụng một số cách sau:

• Dán bảng thông tin;

• Treo áp phíc;

• In trong các card nhỏ cho người lao động để trong các bảng tên;

• In trong sổ tay nhân viên;

• Thông tin qua các buổi họp toàn thể;

• Dùng loa phát thanh;

• Dùng màn hình LCD;

• Để trên server yêu cầu mọi người đọc;

• In vào tờ giấy rồi truyền tay nhau đọc và ký xác nhận vào đó;

• Gửi email …

Quá trình truyền đạt thông tin có hiệu lực phải bao gồm bốn bước: gây sự chú ý, đạt sự hiểu biết, chấp nhận thông tin và hành động hướng vào thông tin. Do đó, không chỉ là việc gửi một email là xong mặc kệ người nhận email có đọc hay không? đọc xong có hiểu nó nói gì hay không? Đây là một yêu cầu tuy đơn giản mà rất khó khăn để thực hiện.

Dưới đây là một trình tự mà bạn có thể áp dụng để thực hiện điều này:

• Thông báo cho người lao động việc ban hành chính sách chất lượng.

• Ban hành chính sách file giấy cho tất cả người lao động.

• Hiển thị các chính sách ở những nơi quan trọng để thu hút sự chú ý của mọi người.

• Lên kế hoạch và thực hiện đào tạo hoặc hướng dẫn cho người lao động.

• Kiểm tra sự hiểu biết của họ bằng bất cứ cách nào (ví dụ như hỏi trực tiếp, phỏng vấn …).

• Kiểm tra xem các quyết định quan trọng liên quan đến chất lượng có hướng vào chính sách chất lượng không? và người ra quyết định có xem xet yếu tố chính sách trước khi đưa ra quyết định không?

• Hãy hành động mỗi khi có sự hiểu lầm hoặc hiểu sai, ví dụ như đào tạo lại…

• Mỗi khi có một sự thay đổi trong chính sách, làm lại từ trên xuống

Một công cụ để xác định sự hiểu biết của người lao động là đánh giá nội bộ. Kế hoạch đánh giá nội bộ nên bao gồm đánh giá sự thấu hiểu của người lao động về chính sách chất lượng, điều này là quan trong nhưng thường bị bỏ qua ở một số tổ chức.

SẴN CÓ CHO CÁC BÊN LIÊN QUAN (5.2.2. c)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu chính sách chất sẵn có cho các bên liên quan khi thích hợp.

Điều này có nghĩa là gì?

Cụm từ “khi thích hợp” dễ gây hiểu nhầm trong tổ chức, một câu hỏi đặt ra là “Thế nào là thích hợp”. Từ thích hợp trong tiêu chuẩn này hàm ý là các bên liên quan mà tổ chức xác định là có ảnh hưởng đến kết quả dự định hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức chẳng hạn như khách hàng, nhà cung cấp. Chúng ta không cần đưa chính sách chất lượng cho cơ quan an toàn lao động, cảnh sát PCCC hay cơ quan môi trường, họ cũng là những bên liên quan tổ chức có quyền đình chỉ hoạt động của tổ chức nhưng họ không phải là các bên ảnh hưởng trực tiếp đến các kết quả dự định của hệ thống quản lý chất lượng.

Mục đích yêu cầu này là sẵn sàng chia sẻ chính sách cho khách hàng như một sự thể hiện cam kết của tổ chức.

Làm thế nào để chứng minh?

Có nhiều cách để tuân thủ yêu cầu này, ví dụ như:

• Thể hiện trên trang website của tổ chức.

• Treo một chính sách trong một khung hình đẹp tại một vị trí sảnh chính của một tổ chức có thể gây ấn tượng với khách viếng thăm.

• Một cách khác có thể sử dụng file powerpoint hoặc một đoạn clip giới thiệu về chính sách chất lượng của tổ chức khi khách viếng thăm.