Khoản 4.2 Hiểu nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

1. Phân biệt nhu cầu và mong đợi

 Nhu cầu (need)

Nhu cầu là cần thiết cho cuộc sống, để duy trì các chuẩn mực nhất định, hoặc cần thiết cho các sản phẩm và dịch vụ, để thực hiện được mục đích của nó và đã đạt được mục đích. Ví dụ, một chiếc xe cần một tay lái và các bánh xe cần phải chịu được tải trọng đặt trên nó, nhưng nó không cần phải được bọc bằng da và khâu bằng tay (làm tăng giá trị và mỹ quan) cho nó để thực hiện mục đích lái xe.

Nhu cầu của mọi người là khác nhau và do đó thay vì thiết kế cho mỗi người mỗi sản phẩm và dịch vụ riêng biệt, điều này rất tốn kém dẫn đến giá thành sản phẩm rất cao khó có thể chấp nhận được. Chúng ta phải chấp nhận dung hòa và sống với các sản phẩm và dịch vụ mang tính chung nhất, trong đó sản phẩm đó có chứa những mục đích chúng ta cần và những thứ không hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của chúng ta. Chính vì vậy, chúng ta cần thiết kế những sản phẩm dịch vụ tăng cường các mục đích của mọi người cần và hạn chế các mục đích chỉ một số người cần.

Mong đợi (expectation)

Mong đợi được hiểu như nhu cầu hoặc yêu cầu không được nói ra bởi các bên quan tâm. Chúng thường không được yêu cầu và do đó chúng ta phải ngầm hiểu chúng. Mong đợi đôi khi đơn giản có thể là những thứ mà chúng ta đã quen thuộc, dựa trên thời trang, phong cách, xu hướng hoặc kinh nghiệm trước đây. Ví dụ: Chúng ta mua hàng hy vọng nhân viên bán hàng phải lịch sự và nhã nhặn, sản phẩm điện tử là an toàn và đáng tin cậy, cảnh sát phải trung thực, cà phê và súp được nóng … Mong đợi cũng được sinh ra từ kinh nghiệm.

 Bên quan tâm (Interested parties)                                                     

Theo ISO 9000:2015, Khái niệm của bên quan tâm được mở rộng ra ngoài việc chỉ tập trung duy nhất vào khách hàng. Điều này là quan trọng để xem xét tất cả các bên quan tâm có liên quan.

Một phần của quá trình này cho việc hiểu bối cảnh của tổ chức là để xác định các bên quan tâm của tổ chức. Các bên quan tâm có liên quan là những người cung cấp các rủi ro đáng kể đến sự phát triển bền vững tổ chức nếu nhu cầu và mong đợi của họ không được đáp ứng. Tổ chức xác định những kết quả gì là cần thiết để cung cấp cho các bên quan tâm có liên quan nhằm mục đích làm giảm rủi ro.

Tổ chức thu hút, giành được và giữ lại sự hỗ trợ của các bên quan tâm có liên quan, họ phụ thuộc vào sự thành công của tổ chức.

Đây là thuật ngữ khá mơ hồ nếu đặt ra câu hỏi, “Một bên quan tâm là gì?”. Các bên quan tâm là bất kỳ người hoặc tổ chức mà tin rằng họ ảnh hưởng, bị ảnh hưởng, hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi tổ chức của bạn. Đây là một định nghĩa rất rộng, vì vậy nó sẽ đòi hỏi một số kiểm tra đúng để có một bảng đánh giá chính xác cho tất cả các bên quan tâm.

2. Xác định các bên quan tâm

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

 Điều này có nghĩa là gì?

Tổ chức phải xác định bất kỳ con người hoặc tổ chức mà chúng ta tin rằng họ sẽ bị ảnh hưởng hoặc có thể bị ảnh hưởng bởi hoạt động tổ chức của bạn. Đó là bên quan tâm của tổ chức của bạn.

Mục đích việc xác định này là làm rõ thêm bối cảnh của tổ chức và giúp tổ chức hoạch định hệ thống quản lý chất lượng một cách thực tế và có thể đạt được mục đích của tổ chức.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bảng danh sách các bên liên quan là bằng chứng tuyệt vời cho yêu cầu của điều khoản này.

Cách mô tả ngắn gọn cho điều khoản này có thể hỏi câu hỏi như sau: “Ai quan tâm đến tổ chức của bạn, và những gì họ muốn từ bạn?”

Trong thực tế các bên quan tâm có thể chiếm một phổ khá rộng. Dưới đây là một trong số những bên quan tâm phổ biến nhất:

• Khách hàng. Chắc chắn là bên liên quan quan trọng nhất, khách hàng là những lý do cho sự tồn tại của tổ chức. Các nhu cầu và mong đợi của khách hàng đã định hướng phần lớn các quá trình trong tổ chức của bạn.

• Các nhà cung cấp. Cung cấp cho bạn các nguyên liệu, vật tư, phụ tùng, dịch vụ. Nhà cung cấp gắn kết các giá trị trong suốt chuỗi cung ứng của bạn.

• Nhân viên. Đây là những thành viên trong nhóm của bạn. Nhân viên cũng mong đợi một mức độ ổn định và an ninh.

• Chủ sở hữu. Tất cả các tổ chức kinh doanh có một số dạng chủ sở hữu. Chủ sở hữu duy nhất, đối tác và bên liên quan đều mong đợi tổ chức tạo ra một tỷ lệ lợi nhuận hợp lý cho việc kết hợp đầu tư và rủi ro của họ.

• Cộng đồng dân cư. Các khu vực của tòa nhà, các doanh nghiệp, và các đối tượng khác xung quanh tổ chức có thể được gọi là cộng đồng của nó. Các cộng đồng mong muốn một công ty trách nhiệm mà cố gắng để làm việc với các hàng xóm, không chống lại họ.

• Cơ quan quản lý. Cơ quan quản lý muốn sản phẩm phải tuân thủ. Làm sạch không khí, nước và đất; xử lý chất thải có trách nhiệm.

• Thực thi pháp luật. Nhân viên và nhà quản lý đều được dự kiến ​​sẽ hoạt động trong vòng pháp luật. Các vấn đề pháp lý bao gồm trộm cắp, vi phạm hợp đồng, bạo lực, và nhiều vấn đề khác. Các hậu quả của các vấn đề pháp lý thường là cá nhân, nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp tổ chức.

• Tin tức truyền thông. Trung thực và minh bạch là những kết quả mà phương tiện truyền thông tin mong muốn. Tương tác với các phương tiện truyền thông khác nhau đáng kể tùy thuộc vào quy mô và tính chất của tổ chức.

Không phải tất cả các bên liên quan được áp dụng cho mọi tổ chức. Công việc của bạn là xác định những bên không được áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng. Bước tiếp theo là xác định các yêu cầu của các bên liên quan có liên quan đến QMS của bạn.

Ví dụ về các bên quan tâm có liên quan có thể được xem xét liên quan đến tổ chức bao gồm, nhưng không giới hạn:

• khách hàng;

• người dùng cuối hoặc người thụ hưởng;

• đối tác liên doanh;

• nhượng quyền;

• chủ sở hữu tài sản trí tuệ;

• công ty mẹ và công ty con;

• chủ sở hữu, cổ đông;

• ngân hàng;

• đoàn thể;

• nhà cung cấp bên ngoài;

• nhân viên và những người khác làm việc thay mặt cho tổ chức;

• người có thẩm quyền theo luật định và chế định (tại địa phương, khu vực, quốc gia hoặc quốc tế)

• hiệp hội thương mại và chuyên nghiệp;

• nhóm cộng đồng địa phương;

• tổ chức phi chính phủ;

• các tổ chức lân cận;

• đối thủ cạnh

3. Xác định yêu cầu của các bên quan tâm

Tiêu chuẩn yêu cầu:

Tổ chức phải xác định yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

Điều này có nghĩa là gì?

Sau khi xác định ai là bên quan tâm xong, chúng ta phải xác định yêu cầu của họ với tổ chức là gì. Từ đó, vạch ra phạm vi và các quá trình cần thiết cho QMS.

Yêu cầu bao gồm các yêu cầu được nói ra và các yêu cầu mà tổ chức phải ngầm hiểu để đảm bảo rằng hoạt động QMS đáp ứng các bên quan tâm. Tuy nhiên, yêu cầu khách hàng là rất nhiều có thể không hiểu hết, do đó chúng ta chỉ cần xác định những yêu cầu mang tính quyết định đến khả năng tổ chức đạt được các mục đích như dự định là đủ.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bảng xác định yêu cầu các bên quan tâm như ví dụ bảng 6.2 có lẽ là phù hợp nhất cho việc xác định yêu cầu của bên quan tâm.

Phần lớn các quá trình QMS được thiết kế để giải quyết bên quan tâm đặc biệt là khách hàng. ISO 9001: 2015 yêu cầu bạn phải nghĩ xa hơn bên quan tâm rõ ràng này và nghĩ đến người khác mà họ có thể ảnh hưởng đến thành công của tổ chức và bạn nên xem xét những yêu cầu này và xác định làm thế nào họ có thể ảnh hưởng đến hệ thống của bạn. Có thể là sau một số lần xem xét, bạn và nhóm của bạn có thể quyết định bổ sung một hoặc hai quá trình vào QMS của bạn đơn giản chỉ vì tầm quan trọng của các bên liên quan là thành công của bạn. Sau khi tạo danh sách của riêng bạn của các bên liên quan và yêu cầu, hỏi những câu hỏi đơn giản sau đây để quyết định các bên quan tâm có liên quan là:

• Các bên quan tâm có thể làm ngừng hoạt động của tổ chức?

• Các bên quan tâm có thể làm thay đổi quá trình hoặc sản phẩm của tổ chức?

• Các bên quan tâm mà tổ chức dựa vào họ để đạt được sự thành công lâu dài?

Nếu một bên quan tâm có câu trả lời là “có” cho bất kỳ câu hỏi nào trong ba câu hỏi trên thì họ rất có thể là các bên quan tâm có liên quan đến QMS của bạn.

Theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2016, một số ví dụ một số hoạt động và phương pháp có thể được thực hiện để hiểu được nhu cầu và nguyện vọng của các bên quan tâm có liên quan, bao gồm làm việc với những người chịu trách nhiệm cho quá trình hoặc bằng cách sử dụng phương pháp cho phép thu thập thông tin. Phương pháp bao gồm, nhưng không giới hạn:

• xem xét đơn hàng nhận được;

• xem xét các yêu cầu luật định và chế định với các bộ phận pháp lý phù hợp;

• vận động hành lang và mạng lưới;

• tham gia vào các hiệp hội có liên quan;

• Các mức chuẩn;

• giám sát thị trường;

• xem xét mối quan hệ chuỗi cung ứng;

• tiến hành khảo sát khách hàng hoặc người sử dụng;

• theo dõi nhu cầu, nguyện vọng và sự thỏa mãn của khách hàng.

Ví dụ 2 Ví dụ về các yêu cầu của bên quan tâm có liên quan bao gồm, nhưng không giới hạn:

• yêu cầu của khách hàng liên quan đến sự phù hợp, giá cả, tính sẵn có hoặc giao hàng;

• hợp đồng đã được ký kết với khách hàng hoặc nhà cung cấp bên ngoài;

• luật công nghiệp và tiêu chuẩn ngành;

• thỏa thuận với các nhóm cộng đồng hoặc các tổ chức phi chính phủ;

• yêu cầu luật định và chế định cho sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, và yêu cầu tác động đến khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức;

• biên bản ghi nhớ;

• giấy phép, hoặc các hình thức ủy quyền khác;

• đơn đặt hàng của cơ quan quản lý;

• hiệp ước, công ước và nghị định thư;

• thỏa thuận với cơ quan công quyền và khách hàng;

• nguyên tắc và quy phạm thực hành tự nguyện;

• tạo nhãn tự nguyện hoặc các cam kết về môi trường;

• nghĩa vụ phát sinh theo thỏa thuận hợp đồng với tổ chức;

• chính sách đối với người lao động.

Tóm lại trong điều khoản này chúng ta cần những công việc sau:

• Tạo một danh sách của tất cả các bên quan tâm liên quan đến tổ chức của bạn.

• Tóm lược lại danh sách bên quan tâm chính và xác định các yêu cầu của họ.

• Quyết định xem các yêu cầu nào có liên quan đến QMS của bạn.

4. Theo dõi và xem xét các bên quan tâm

 Tiêu chuẩn yêu cầu:

 Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các bên quan tâm và yêu cầu của họ.

 Điều này có nghĩa là gì?

Sau khi xác định các bên liên quan và nhu cầu của họ, chúng ta phải xem xét mức độ liên quan của nó với tổ chức để xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức (xác định các cơ hội – 4.3 và rủi ro mà tổ chức gặp phải – 6.1).

Trong môi trường thay đổi liên tục, chúng ta cần phải theo dõi các bên quan tâm và yêu cầu của họ nhằm cập nhật kịp thời các bên quan tâm mới xuất hiện hoặc những yêu cầu mới xuất hiện từ họ để đảm bảo rằng hệ thống chúng ta luôn đáp ứng nhu cầu các bên quan tâm. Sau khi cập nhật, tổ chức phải định kỳ xem xét lại tính phù hợp của các bên quan tâm hiện tại và nhu cầu của họ. Đồng thời, xem xét khả năng đáp ứng của tổ chức với các bên quan tấm mới hoặc các yêu cầu mới.

Làm thế nào để chứng minh?

Để chứng minh sự đáp ứng yêu cầu này, chúng ta có thể để lại bằng chứng sau:

• Một danh sách theo dõi cập nhật các bên quan tâm và yêu cầu của họ;

• Một biên bản họp hoặc dạng thông tin tương tự được lưu lại để chứng minh sự xem xét các bên quan tâm và yêu cầu của họ. Thông thường 01 năm nên xem xét lại một lần là phù hợp.