ISO 9001:2015 - Khoản 6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

Ngày đăng: 02/07/2019

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp, các bộ phận và các quá trình liên quan cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này có nghĩa là gì?

Theo định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mục tiêu chất lượng là kết quả phải đạt được về chất lượng. Mục tiêu có hiệu lực khi đạt được, trong khi chính sách vẫn có hiệu lực cho đến khi thay đổi. Do đó mục tiêu là không giống như các chính sách. Mục tiêu được yêu cầu ở các cấp trong tổ chức. Có năm mức độ kiểm soát mà mục tiêu phải được thiết lập:

  • Mức độ tổ chức: ở mức độ này mục tiêu là cho toàn bộ tổ chức, tạo khả năng để hoàn thành sứ mệnh/tầm nhìn và phù hợp với chính sách;
  • Mức độ quá trình: các mục tiêu cho các quá trình cụ thể để cho phép tổ chức thực hiện các mục tiêu của tổ chức;
  • Mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ: là các mục tiêu về sản phẩm hay dịch vụ cụ thể hoặc mục tiêu tạo ra nhu cầu và mong đợi của khách hàng hoặc thỏa mãn nhu cầu khách hàng;
  • Mức độ phòng ban hoặc chức năng: là các mục tiêu thành phần để hỗ trợ cho tổ chức cho phép tổ chức hoàn thành mục tiêu của tổ chức;
  • Mức độ cá nhân: là các mục tiêu phát triển năng lực cá nhân.

Ở một góc độ khác, chúng ta có thể nói rằng mục tiêu là đầu ra mong đợi của QMS. Do đó, tất cả các công việc phải phục vụ cho mục tiêu tổ chức và mục tiêu sẽ kích thích tổ chức hành động. Nói cách khác, lãnh đạo cao nhất đặt ra các mục tiêu là nhằm định hướng tất cả hoạt động cho tổ chức.

Thuật ngữ “liên quan” có nghĩa là chỉ những chức năng, bộ phận và quá trình cần thiết cho QMS của tổ chức. Do đó, không phải tất cả các chức năng, phòng ban và quá trình đều phải đặt ra mục tiêu.

“Thiết lập các mục tiêu chất lượng ở các cấp, các bộ phận và các quá trình”  điều này có nghĩa là mục tiêu của tổ chức phải lớn hơn một (mục tiêu).

Làm thế nào để Chứng minh?

 Mục tiêu tổ chức:

Ở cấp độ tổ chức (cấp độ chiến lược): tâm điểm cho thiết lập mục tiêu là kết quả đầu ra của tổ chức thỏa mãn các bên liên quan. Nhu cầu khách hàng, các quy định, sự cạnh tranh và các bên liên quan bên ngoài khác tác động liên tục lên mục tiêu và làm cho chúng thay đổi thường xuyên.

Việc phân tích về hoạt động hiện tại, sự cạnh tranh và các ràng buộc của khách hàng và các bên liên quan khác làm xuất hiện nhu cầu cho việc cải tiến hoặc kiểm soát.

Hay có thể là doanh thu, tỷ lệ lợi nhuận ròng, phát triển nhà máy mới, …

Các bước trong quá trình thiết lập mục tiêu ở cấp độ tổ chức như sau

  • Xác định nhu cầu từ việc phân tích vấn đề nội bộ và bên ngoài (4.1), nhu cầu các bên quan tâm (4.2) cần phải đáp ứng, chính sách chất lượng, chiến lược tổ chức.
  • Soạn thảo các mục tiêu sơ bộ;
  • Chứng minh mức độ cần thiết của mục tiêu:
  • Mục tiêu này hiện tại có cần thiết không?
  • Vấn đề nào cần ưu tiên giải quyết trước?
  • Tiến hành một nghiên cứu tính khả thi của mục tiêu:
  • Nguồn lực có đủ không (tiền, con người, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng, thời gian …)?
  • Năng lực con người hiện tại có đáp ứng không?;
  • Công nghệ có phù hợp không?
  • Mục tiêu có khả năng đạt được không (có quá cao hay quá thấp)? …
  • Xác định mục tiêu có thể đạt được để kiểm soát và cải tiến;
  • Truyền đạt mục tiêu.

Trong điều khoản này tiêu chuẩn không đòi hỏi rằng các mục tiêu phải đạt được nhưng trong điều khoản 5.1.1.g yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo QMS đạt được kết quả như dự định nghĩa là mục tiêu phải hoàn thành. Do đó, khi thiết lập mục tiêu nên  xem xét và đánh giá về tính khả thi của nó.

Trong thực tế việc thiết lập mục tiêu theo mô hình SMART.

Specific: Cụ thể – rõ ràng

  • Mục tiêu càng cụ thể, càng rõ ràng thì khả năng đạt được càng cao;
  • Mộtmục tiêu mơ hồ sẽ cho một kết quả mơ hồ mà thôi;

Measurable: Đo đếm được, đo lường được;

  • Nghĩa là mục tiêuphải được gắn liền với các con số. Nguyên tắc này đảm bảo mục tiêu của bạn có sức nặng, có thể cân, đo, đong, đếm được. Bạn biết được chính xác những gì mình cần đạt được.

Achievable: Tính khả thi – có thể đạt được

  • Mục tiêu đặt ra là nhằm hướng đến cái tốt hơn, do đó mục tiêu không được quá dễ, nhưng cũng không thể quá khó đến mức không thể đạt được. Nó vừa có tính thử thách, vừa có thể đạt được nếu ta phấn đấu và nỗ lực.
  • Mục tiêu dễ quá thì chúng ta không cần đặt ra làm gì mà tự nó đã đạt rồi. Mục tiêu khó quá dẫn đến người thực hiện sẽ bất mãn vì có cố gắng cũng chẳng đạt được.

Realistic: Thực tế, không viển vông;

  • Mục tiêubạn thiết kế cho mình cũng không nên quá xa vời với thực tế, bạn có thể vận dụng đủ các nguồn lực để đảm bảo chúng sẽ đi đến nơi cần phải đến. Để làm được điều này, bạn hãy ngồi tính toán xem khả năng, vật chất, thời gian, nguồn hỗ trợ… xem bạn có thực hiện được mục tiêu không.

Time bound – thời hạn hoàn thành

  • Nên đặt ra ngày tháng bắt đầu và kết thúc để thực hiện mục tiêu.
  • Nếu không thiết lập thời hạn cho mục tiêu, sẽ không có lý do hay động lực thực sự để bắt đầu thực hiện chúng.

Mục tiêu Quá trình

Có hai loại qúa trình, quá trình kinh doanh và quá trình công việc. Quá trình kinh doanh cung cấp kết quả đầu ra kinh doanh và quá trình làm việc cung cấp đầu ra theo yêu cầu của các quá trình kinh doanh. Ở cấp độ mục tiêu quá trình có 2 dạng là mục tiêu về hoạt động quá trình và mục tiêu cải tiến quá trình.

  • Mục tiêu hoạt động quá trình có thể bao gồm:
  • Giải quyết năng lực quá trình,
  • Hiệu quả và hiệu lực của quá trình;
  • Sử dụng các nguồn lực; và,
  • Năng lực kiểm soát của quá trình.
  • Mục tiêu cải tiến quá trình có thể bao gồm:
  • Tăng năng suất;
  • Giảm thời gian sản xuất;
  • Giảm tỷ lệ hàng hư;
  • Sử dụng nguồn lực;
  • Tác động môi trường;
  • Khả năng xử lý và sử dụng các công nghệ mới, …

Mục tiêu sản phẩm

Ở cấp độ sản phẩm, mục tiêu có liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ thực hiện giải quyết các nhu cầu của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu này có thể chia làm 2 nhóm: mục tiêu kiểm soát và mục tiêu cải tiến.

  • Mục tiêu để kiểm soát có thể bao gồm các mục tiêu liên quan đến việc loại bỏ sự không phù hợp các sản phẩm hiện có.
  • Trong khi mục tiêu cải tiến có thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm mới với những tính năng hiệu quả hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sử dụng công nghệ mới, và đổi mới.

Một sản phẩm hoặc dịch vụ phải đáp ứng đặc điểm kỹ thuật của nó và chỉ có chất lượng tốt nếu nó thoả mãn nhu cầu của khách hàng và các yêu cầu phải tuân thủ. Loại bỏ tất cả các lỗi không đủ để sản phẩm tồn tại – bạn cần những sản phẩm và dịch vụ phù hợp để đưa vào thị trường. Mục tiêu là để đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng các tính năng mới của sản phẩm và các tính năng mới dịch vụ sẽ là mục tiêu chất lượng phù hợp nhất.

Mục tiêu của phòng ban

Ở cấp phòng ban mục tiêu có liên quan với giải quyết hoạt động của tổ chức như khả năng, hiệu quả và hiệu lực của các tổ chức, đáp ứng sự thay đổi, môi trường làm việc của mọi người…

  • Mục tiêu kiểm soát có thể là duy trì chi tiêu trong ngân sách, để giữ chân nhân viên, để duy trì đạo đức, tạo động lực hoặc chỉ đơn giản là để duy trì kiểm soát hoạt động của bộ phận.
  • Mục tiêu cải thiện có thể là để cải thiện hiệu quả bằng cách làm nhiều hơn với ít nguồn lực hơn, cải thiện thông tin liên lạc nội bộ, các mối quan hệ liên ngành, các hệ thống thông tin…

Mục tiêu cá nhân

Ở cấp độ cá nhân, mục tiêu sẽ được quan tâm đến hiệu suất lao động, giải quyết các kỹ năng, kiến ​​thức, khả năng, năng lực, động lực và sự phát triển của con người.

  • Mục tiêu kiểm soát có thể bao gồm việc duy trì thời gian đã quy định, đầu ra công việc và tính khách quan.
  • Mục tiêu cải tiến có thể bao gồm cải thiện chất lượng công việc, quản lý công việc, mối quan hệ giữa các cá nhân, ra quyết định, kỹ năng tin học…,

CÁC MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI NHẤT QUÁN VỚI CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách chất lượng (6.2.1.a).

Điều này có nghĩa là gì?

Trong mục 5.2.1.b chúng ta đã nói về vấn đề này, chính sách chất lượng là tài liệu cao nhất trong QMS của tổ chức. Thậm chí có thể gọi nó là hiến pháp. Mục tiêu chất lượng ví như là các luật, nó phải phù hợp với hiến pháp.

Có thể nói, mục tiêu là cơ sở đo lường tính phù hợp của chính sách chất lượng. Thông thường mỗi mệnh đề trong chính sách chất lượng người ta thường triển khai thành các mục tiêu chất lượng để biết chính sách mình có phù hợp không?

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên, bạn chắc chắn rằng tất cả các mệnh đề của chính sách đều có mục tiêu chất lượng kèm theo. Sau đó, bạn kiểm tra tất cả các mục tiêu còn lại xem có phù hợp với chính sách hay không. Tránh trường hợp mục tiêu xung đột với chính sách, một ví dụ dưới đây sẽ làm sáng tỏ vấn đề này.

  • Chính sách: “Hướng đến tỷ lệ phế phẩm bằng không”
  • Mục tiêu: “Phấn đấu tới tháng 12, tỷ lệ phế phẩm giảm xuống dưới 1%”.

MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG PHẢI ĐO LƯỜNG ĐƯỢC

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu chất lượng phải đo lường được (6.2.1.b).

Điều này có nghĩa là gì?

Đây là chữ M (Measurable) trong mô hình xây dựng mục tiêu SMART nói ở trên. Điều này nói lên rằng tất cả các mục tiêu đều gắn với một chỉ tiêu đo lường.

Yêu cầu là trả lời cho câu hỏi: “Làm thế nào bạn biết mục tiêu bạn đặt ra có đạt hay không?” câu trả lời là các mục tiêu phải đo lường được và chúng ta phải thiết lập cơ chế đo lường và giám sát tiến độ của chúng.

Làm thế nào để chứng minh?

“Đo lường được” là một thuật ngữ kép, nó yêu cầu rằng mỗi mục tiêu đều có một chỉ số đo lường và có phương pháp để đo lường.

  • Chỉ số đo lường thường gắn liền đến một con số hay một mức độ của mục tiêu. Ví dụ như: 100%, đứng đầu, bằng 0…
  • Phương pháp đo lường là cách thức mà chúng ta có thể đo lường mục tiêu để biết được mức độ đạt được mục tiêu của chúng ta như thế nào?

Mục tiêu và mục đích có sự khác nhau. Mục đích chỉ có duy nhất một đích đến và chúng ta đạt được mục đích hay không, còn mục tiêu là một bảng gồm nhiều mức độ đạt mục tiêu, ví dụ như: đạt 80% mục tiêu, đạt 100% mục tiêu hoặc đạt 150% mục tiêu.

MỤC TIÊU CÓ TÍNH ĐẾN CÁC YÊU CẦU CÓ THỂ ÁP DỤNG

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu có tính đến các yêu cầu có thể áp dụng (6.2.1.c).

Điều này có nghĩa là gì?

Cụm từ “Có thể áp dụng” nói lên rằng không phải tất cả yêu cầu đều phải áp dụng và cụm từ “Có tính đến” có nghĩa là đã xem xét các yêu cầu có thể áp dụng. Yêu cầu này nói lên rằng khi thiết lập mục tiêu chất lượng bạn phải xem xét các yêu cầu có thể áp dụng ở mục 4.2 và đưa ra mục tiêu phù hợp với các yêu cầu này. Tiêu chuẩn không yêu  cầu tất cả các yêu cầu có thể áp dụng phải thiết lập mục tiêu kiểm soát.

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên, khi thiết lập mục tiêu bạn phải xem xét yêu cầu của các bên liên quan có thể tuân thủ ở mục 4.2, và đặt ra câu hỏi rằng những yêu cầu nào mình cần phải tuân thủ nếu có thể đặt ra các mục tiêu để thể hiện sự cam kết hoặc hỗ trợ cho việc tuân thủ các yêu cầu này.

Thứ 2 là đối với các mục tiêu mà bạn dự định đặt ra bạn phải đối chiếu với các yêu cầu có thể tuân thủ xem có sự xung đột nào không? Nếu có xung đột phải giải quyết cho thống nhất.

MỤC TIÊU PHẢI LIÊN QUAN ĐẾN SỰ PHÙ HỢP SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (6.2.1.d)

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải liên quan đến sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng (6.2.1.d).

Điều này có nghĩa là gì?

Điều này có nghĩa rằng các mục tiêu của tổ chức phải có ảnh hưởng đến hai vấn đề quan trọng: sự phù hợp sản phẩm và dịch vụ, và sự thỏa mãn của khách hàng.

Đây là từ khóa quan trọng trong xây dựng mục tiêu chất lượng của tổ chức. Yêu cầu này nó rõ là mục tiêu chất lượng chỉ liên quan đến một là sự phù hợp sản phẩm và hai là sự hài lòng của khách hàng. Các mục tiêu mà tổ chức đặt ra không liên quan đến hai khía cạnh này xem như không phải là mục tiêu chuất lượng.

Đây là một yêu cầu hoàn toàn mới trong phiên bản ISO 9001:2015 này, vì sao tiêu chuẩn lại đưa ra yêu cầu này? Một câu trả lời đơn giản là trong thực tế các doanh nghiệp đưa ra các mục tiêu chất lượng mà không liên quan gì đến hệ thống quản lý chất lượng. Ví dụ như: Đạt doanh số 100 tỷ trong năm nay. Việc đạt 100 tỷ doanh số của công ty với sự phù hợp sản phẩm hoặc sự hài lòng khách hàng không có sự tương quan nhiều. Nhiều người nói rằng, chất lượng sản phẩm tốt và sự hài lòng khách hàng nên mới bán được sản phẩm và mới đạt được doanh số. Tuy nhiên điều này chưa đúng hoàn toàn, bởi vì bạn bán hàng đạt được doanh số có nhiều cách khác nhau như: Bán thị trường hoàn toàn mới, các chương trình khuyến mãi hot, số lượng khách hàng mới mua nhiều (tỷ lệ khách hàng cũ giảm), …. tất cả cái này đều không liên quan đến sự phù hợp sản phẩm hoặc sự hài lòng khách hàng.

Làm thế nào để chứng minh?

Khi đặt ra mục tiêu chất lượng của tổ chức, bạn nên có ít nhất một mục tiêu liên quan đến các vấn đề như:

Sự phù hợp sản phẩm:

  • Kiểm tra đầu ra quá trình (tỷ lệ phế phẩm, Tỷ lệ hàng tốt….);
  • Độ tin cậy sản phẩm (tuổi thọ, độ bền, khả năng va đập ….), ….
  • Bảo hành sản phẩm;

Sự thỏa mãn khách hàng:

  • Thời gian giao hàng;
  • Chỉ số thoả mãn khách hàng;
  • Tỷ lệ khách hàng duy trì,…
  • Yêu cầu dịch vụ sửa chữa…
  • Hiệu lực của dịch vụ;

MỤC TIÊU ĐƯỢC THEO DÕI

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải được theo dõi (6.2.1.e).

Điều này có nghĩa là gì?

Theo định nghĩa ISO 9000:2015, Theo dõi là xác định tình trạng của một hệ thống, một quá trình, một sản phẩm, một dịch vụ hoặc một hoạt động nào đó.

Theo dõi mục tiêu là xác định tình trạng của mục tiêu đó, theo dõi mang tính thường xuyên, do đó tổ chức phải xác định thường xuyên tình trạng đạt được của các mục tiêu.

Làm thế nào để chứng minh?

Các yêu cầu về theo dõi phải được thiết lập một cách chắc chắn, vì vậy để làm được điều đó ta nên trả lời các câu hỏi liên quan dưới đây:

  • Ai chịu trách nhiệm thu thập các dữ liệu?
  • Làm thế nào để theo dõi thường xuyên các mục tiêu?
  • Cần các phương pháp nào để thống kê hay xử lý dữ liệu thu thập?
  • Mục tiêu được hiển thị hay biểu thị như thế nào?
  • Ai chịu trách nhiệm cho việc phân tích các mục tiêu và rút ra kết luận về tình trạng mục tiêu?
  • Có theo dõi kế hoạch để đạt được mục tiêu không?

Việc xem xét mục tiêu là trách nhiệm của lãnh đạo, theo phiên bản ISO 9001:2008 thì không yêu cầu theo dõi nên chúng ta đợi nửa năm hay một năm mới tổng kết dữ liệu một lần, do đó tổ chức đó khó thể đưa ra một hành động cần thiết khi nó mới phát sinh vấn đề.

Một bảng báo cáo tiến độ mục tiêu hàng tháng (hàng tuần) có lẽ là bằng chứng phù hợp cho việc đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.

MỤC TIÊU ĐƯỢC THÔNG TIN

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải được thông tin (6.2.1.f).

Điều này có nghĩa là gì?

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải được thông tin, điều này hơi mơ hồ vì thông tin một số người liên quan hay là thông tin trong toàn bộ tổ chức hay thông tin cho các bên liên quan. Chỉ cần tổ chức có bằng chứng đã truyền thông và phổ biến là được, không cần biết hiệu quả việc truyền thông này như thế nào.

Làm thế nào để chứng minh?

Để đáp ứng yêu cầu này thì chúng ta có thể thực hiện một số cách sau:

  • Gửi email thông báo;
  • Dán thông tin bản tin;
  • Đưa mục tiêu chuyển tay nhau đọc và ghi lại xác nhận đã đọc;
  • Cập nhật lên mạng nội bộ và yêu cầu mọi người lên đó xem;
  • Tổ chức cuộc họp toàn thể và phổ biến cho họ mục tiêu này, nên lưu lại biên bản họp ….

Tuy nhiên, một số nhân viên có thể không có thói quen suy nghĩ hướng về các mục tiêu của công ty. Để quá trình truyền thông hiệu lực bạn nên trao đổi một số câu hỏi dưới đây với tất cả nhân viên của bạn:

  • Mục tiêu chính xác của chúng ta là gì? (nhắc nhở họ hàng trăm lần).
  • Tại sao chúng quan trọng? (Giải thích lý do tại sao những mục tiêu quan trọng và tại sao đạt được chúng sẽ tạo sự khác biệt cho tổ chức).
  • Những việc mà nhân viên nên làm để đóng góp cho việc hoàn thành các mục tiêu này là gì?
  • Phải rất cụ thể. Cung cấp hướng dẫn để hành động và để tác động đến suy nghĩ của nhân viên của bạn.

Quá trình tác động liên tục sẽ tạo thành một lối mòn nhận thức theo hướng tư duy theo mục tiêu.

MỤC TIÊU ĐƯỢC CẬP NHẬT KHI CẦN THIẾT

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải được cập nhật khi cần thiết (6.2.1.g).

Điều này có nghĩa là gì?

Bối cảnh tổ chức (4.1), yêu cầu các bên liên quan (4.2) và chính sách luôn được xem xét và cập nhật lại nên mục tiêu cũng phải được cập nhật lại để phù hợp với các yếu tố này. Ngoài ra, quá trình quản lý mục tiêu, một luỹ kế mục tiêu đã đạt rất sớm trước thời hạn hoặc những mục tiêu rất khó hoàn thành thì chúng ta có để điều chỉnh lại tiêu chí mục tiêu cho phù hợp.

Làm thế nào để chứng minh?

Yêu cầu này là để đảm bảo rằng mục tiêu của tổ chức luôn phù hợp. Tổ chức phải đảm bảo rằng các mục tiêu được xem xét khi có sự thay đổi trong chiến lược, môi trường, và các nhu cầu của khách hàng. Tiêu chuẩn không yêu cầu tần suất thay đổi, đo đó để phù hợp tổ chức nên xem xét điều chỉnh mục tiêu ít nhất một lần một năm.

Một số thay đổi sau đây bạn nên xem xét để cân nhắc điều chỉnh lại mục tiêu:

  • Bối cảnh tổ chức (vấn đề nội bộ và bên ngoài);
  • Yêu cầu các bên liên quan;
  • Chính sách chất lượng;
  • Các quá trình;
  • Công nghệ mới;
  • Luỹ kế mục tiêu vượt hơn nhiều lần so với mục tiêu;
  • Chiến lược công ty thay đổi …

MỤC TIÊU ĐƯỢC DUY TRÌ THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu mục tiêu phải được duy trì thông tin dạng văn bản (6.2.1).

Điều này có nghĩa là gì?

Điều này yêu cầu bạn phải viết thành một tài liệu dạng văn bản, có thể là file giấy, file mềm, bản hiển thị, … miễn sau đó chúng được duy trì khi còn hiệu lực.

Làm thế nào để chứng minh?

Một file giấy có sự phê duyệt của lãnh đạo cao nhất có lẽ phù hợp nhất cho việc đáp ứng yêu cầu này. Ngoài ra, bạn phải kiểm soát tài liệu này theo yêu cầu của điều khoản 7.5 Thông tin dạng văn bản.

LẬP KẾ HOẠCH CẦN PHẢI XÁC ĐỊNH NHỮNG VIỆC CẦN LÀM?

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu khi hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định cần làm những gì (6.2.2.a).

Điều này có nghĩa là gì?

Đây là yêu cầu tổ chức phải có những hành động cụ thể để hướng vào việc đạt được mục tiêu đó. Không thể nói rằng, “Bằng cách cố gắng hơn nữa” nó là không đủ cụ thể.

Làm thế nào để chứng minh?

Để đạt mục tiêu này tổ chức cần phải xác định những hoạt động nào có ảnh hưởng đến việc mục tiêu, sau đó chọn những hoạt động nào tác động trực tiếp và đưa ra các giải pháp để hoạt động cung cấp hoặc tạo điều kiện cho việc đạt được mục tiêu.

Thứ hai là xác định những việc cần làm còn lại để đạt được mục tiêu. Để minh họa cho bằng chứng này, chúng ta xem ví dụ ở bảng 13.1.

LẬP KẾ HOẠCH CẦN PHẢI XÁC ĐỊNH CÁC NGUỒN LỰC

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu khi hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định cần những nguồn lực gì (6.2.2.b).

Điều này có nghĩa là gì?

Nói về nguồn lực thì chúng ta nghĩ đến 4 nguồn lực quan trọng trong QMS của một tổ chức:

  • Con người;
  • Cơ sở hạ tầng (máy móc, thông tin, nhà xưởng, vận chuyển, …);
  • Công nghệ;
  • Tài chính;

Xác định nguồn lực cần thiết có nghĩa là xác định 4 nguồn lực trên cái nào cần thiết cho các hoạt động để cung cấp cho việc đạt được mục tiêu của tổ chức.

Làm thế nào để chứng minh?

Bất cứ hoạt động nào của tổ chức đều cần đến nguồn lực, không có nguồn lực thì hoạt động không thể thực hiện và bất cứ điều gì cũng không hoàn thành. Do đó, việc xác định nguồn lực cần thiết là cực kỳ quan trọng, có ảnh hưởng khá lớn đến việc hoàn thành mục tiêu đề ra.

Không cần để lại bằng chứng cho yêu cầu này, chỉ cần bạn chứng tỏ được các hoạt động mục 6.2.2.a được thực hiện với nguồn lực đủ và hiệu quả là đủ.

LẬP KẾ HOẠCH CẦN PHẢI XÁC ĐỊNH AI CHỊU TRÁCH NHIỆM

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu khi hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định ai chịu trách nhiệm (6.2.2.c).

Điều này có nghĩa là gì?

Tục ngữ Việt Nam có câu “cha chung không ai khóc”, vì vậy những cái gì chung chẳng ai muốn làm. Nhận thức điều này, trong phiên bản ISO 9001:2015 này yêu cầu về phân công trách nhiệm được bổ sung vào.

Mục tiêu là cái chung của tổ chức, của phòng ban hoặc của một quá trình liên quan đến nhiều người, nếu chúng ta không chỉ ra trách nhiệm của từng người thì khó có thể hoàn thành mục tiêu như mong muốn. Do đó, tổ chức phải phân công trách nhiệm cho từng mục tiêu cụ thể, ai phải làm gì.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bảng kế hoạch hành động kèm thêm cột trách nhiệm có thể là đủ để đáp ứng yêu cầu này (xem ví dụ bảng 13.1). Tuy nhiên việc phân công trách nhiệm cũng cần chú ý đến năng lực và khả năng xử lý vấn đề của người được phân công. Ngoài ra, cần phải phổ biến cho người được phân công trách nhiệm và những người có liên quan được biết về vấn đề này.

LẬP KẾ HOẠCH CẦN PHẢI XÁC ĐỊNH THỜI GIAN HOÀN THÀNH

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu khi hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định khi nào hoàn thành (6.2.2.d).

Điều này có nghĩa là gì?

Đây là chữ T trong mô hình SMART, nếu không có thời gian hoàn thành sau biết được mục tiêu đạt hay không đạt.

Làm thế nào để chứng minh?

Đối với mỗi mục tiêu, bạn cần phải ấn định thời gian hoàn thành. Ngoài ra, để quản lý tốt và theo dõi kịp thời tình trạng mục tiêu thì bạn nên xây dựng lũy kế mục tiêu, tức là hàng tháng phải đạt bao nhiêu. Một ví dụ minh họa ở hình 13.1 có thể giúp chúng ta thấy rõ vấn để này.

Ví dụ: Mục tiêu chúng ta là đến tháng 6 giảm 3% tỷ lệ phế phẩm so với tháng 12 năm trước đó, tức là mỗi tháng chúng ta giảm 0.5%, lũy kế được biểu diễn hình 13.1.

 

LẬP KẾ HOẠCH CẦN PHẢI XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NHƯ THẾ NÀO

Tiêu chuẩn yêu cầu

Tiêu chuẩn yêu cầu khi hoạch định để đạt được các mục tiêu chất lượng, tổ chức phải xác định kết quả được đánh giá như thế nào (6.2.2.e).

Điều này có nghĩa là gì?

Điều này yêu cầu bạn đưa ra phương pháp đánh giá kết quả sau khi thu thập và phân tích dữ liệu. Đồng thời xem xét kết quả thu được có đạt chưa.

Làm thế nào để chứng minh?

Đây là một điều quan trọng, làm thế nào để biết mục tiêu của chúng ta có hoàn thành hay không? kết quả này có đúng hay không? phương pháp phân tích dữ liệu có phù hợp chưa đó là những câu hỏi mà chúng ta phải trả lời cho yêu cầu này.

Làm thế nào để bạn xác định hiệu quả của các hành động? thời điểm hợp lý nhất để đánh giá kết quả là xem xét của lãnh đạo. Để chứng minh điều này bạn cần phải làm như sau:

  • Xây dựng phương pháp thu thập dữ liệu liên quan đến mục tiêu;
  • Xây dựng phương pháp phân tích và đánh giá dữ liệu đã được thu thập;
  • Cách thức báo cáo kết quả phân tích dữ liệu lên người chịu trách nhiệm và lãnh đạo cao nhất để xem xét và đánh giá.

Không có yêu cầu về tài liệu trong mục 6.2.2 này, bạn có thể để thông tin dạng văn bản hay không là tùy bạn. Nhưng bạn phải chứng minh cho đánh giá viên biết được bạn đang thực hiện và đã đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn.

Bảng 13.1 Kế hoạch hành động để đạt mục tiêu
Mục tiêu chất lượng Chỉ tiêu Kế hoạch hành động Kỳ hạn hoàn thành Phương pháp đo lường Trách nhiệm Nguồn lực
Giảm chi phí nguyên liệu Đến hết tháng 6 giảm chí nguyên liệu 3% so với tháng 12 năm trước Làm việc với tất cả nhà cung cấp yều cầu giảm chi phí (chỉ tiêu giảm  ít nhất 1 %) tháng 1 Tỷ lệ giảm giá nguyên liệu Nhân viên mua hàng Phương tiện đi lại, internet, con người. thông tin
Tính toán lại lượng nguyên liệu tối đa và tối thiểu phù hợp (giảm chi phí lưu kho 2 %). tháng 2 Quy định mới về lượng tồn kho Trưởng bộ phận vật tư
Hoàn thiện phương pháp đặt hàng làm sau tối ưu hóa chi phí; tháng 3 So sánh chi phí đặt hàng trước và sau khi thực hiện phương pháp mới Trưởng bộ phận vật tư
Tìm kiếm các nhà cung cấp mới chi phí phù hợp hơn (chỉ tiêu tìm được 2 nhà cung cấp mới/tháng) tháng 4 Số lượng nhà cung cấp mới Nhân viên mua hàng
Phối hợp phòng sản xuất, phòng kinh doanh xây dựng kế hoạch sản xuất nhằm giảm chi phí đặt hàng (giảm 0.1 % chi phí đặt hnag2) tháng 5 Kế hoạch sản xuất mới Trưởng bộ phận vật tư
Phối hợp với phòng QA làm việc với nhà cung cấp về chất lượng để đảm bảo chất lượng nguyên liệu ổn định hạn chế đổi trả hàng (chỉ tiêu đổi trả hàng không lớn hơn 1%/năm) tháng 6 Tỷ lệ hàng trả lại nhà cung cấp Trưởng bộ phận vật tư Phương tiện đi lại,
 

Nguồn: Quantri24h
Link rss

tin tức cùng chuyên mục:
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (36 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.2, 7.3, 7.4 Năng lực, Nhận thức, Trao đổi thông tin (53 Lượt xem)
Một số nguyên tắc trong quản lý chất lượng (83 Lượt xem)
Khoản 4.3 Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý chất lượng (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.1.3 Phân tích và đánh giá kết quả đã đo lường (91 Lượt xem)
Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống Phần 1 (54 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 9.2 Đánh giá nội bộ (58 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình phần 2 (57 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình Phần 3 (43 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.1: Sự lãnh đạo và cam kết (52 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.2 Chính sách chất lượng (44 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức (51 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.1 Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội (48 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 6.3 Hoạch định sự thay đổi (40 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.1: Nguồn lực (52 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 7.5: Thông tin dạng văn bản (39 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.1 Hoạch định và kiểm soát việc thực hiện (44 Lượt xem)
ISO 9001:2015 - Khoản 8.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ (53 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – Khoản 8.3.1 & 8.3.2 Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ (55 Lượt xem)
ISO 9001:2015 – 8.3.3 – Đầu vào của thiết kế và phát triển (35 Lượt xem)
HƠN 1.000 DOANH NGHIỆP ĐƯỢC CHUYÊN GIA CỦA ICERT TƯ VẤN, ÁP DỤNG HIỆU QUẢ VÀ ĐẠT CHỨNG NHẬN THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA VÀ QUỐC TẾ
Trụ sở chính Địa chỉ:  Số 04, ngách 21, ngõ 168 Nguyễn Xiển, Hạ Đình, Thanh Xuân, Tp. Hà Nội
Hotline: 0963 889 585

Tel: 024 6650 6199
Email: hn@icert.vn
 
Chi nhánh Miền Trung Địa chỉ: K171/63 Trần Thái Tông, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Tp. Đà Nẵng
Hotline: 0919 651 159
Email: dn@icert.vn

 
Chi nhánh Miền Nam Địa chỉ: 39 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường 1, Quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh
Hotline: 0966 995 916

Tel: 028 6271 7639
Email: hcm@icert.vn
 
Hotline: 0963 889 585/ 0966 995 916