ISO 9001:2015 - Khoản 9.3 Xem xét của lãnh đạo

LÃNH ĐẠO CAO NHẤT PHẢI XEM XÉT QMS (9.3.1)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Lãnh đạo cao nhất phải xem xét hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức theo những khoảng thời gian được hoạch định để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, có hiệu lực và phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức (9.3.1).

 Điều này có nghĩa là gì?

Đầu tiên, chúng ta xem lãnh đạo cao nhất là ai? Theo ISO 9000:2015, Lãnh đạo cao nhất là người hoặc nhóm người định hướng và kiểm soát tổ chức ở cấp cao nhất. Lãnh đạo cao nhất có quyền ủy quyền và cung cấp nguồn lực trong phạm vi tổ chức. Rõ ràng, theo định nghĩa này, lạnh đạo cao nhất không chỉ là Tổng giám đốc hay giám đốc mà có thể bao gồm các người khác như Phó Tổng Giám đốc hoặc phó giám đốc, họ là người có quyền cung cấp các nguồn lực cho QMS của bạn hoạt động.

Theo ISO 9000:2015 Xem xét được định nghĩa là xác định sự phù hợp, đầy đủ hoặc hiệu lực của một đối tượng nhằm đạt được các mục tiêu đã thiết lập. Xem xét cũng có thể bao gồm cả việc xác định hiệu quả.

Theo thời gian hoạch định có nghĩa là tổ chức phải quy định định kỳ bao nhiêu phải xem xét lãnh đạo một lần, Tiêu chuẩn không quy định thời gian cụ thể, tổ chức tự quyết định thời gian, tuy nhiên thời gian này phải đảm bảo rằng luôn đưa ra các hành động kịp thời để QMS của bạn luôn có hiệu lực.

QMS luôn thích hợp, có nghĩa là QMS của bạn có còn phù hợp với mục đích ban đầu hay không? Mục đích của QMS được nói ở điều khoản 1. Phạm vi áp dụng:

• Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định hiện hành; và
• Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành.

QMS thỏa đáng, có nghĩa là QMS có còn đầy đủ như hoạch định ban đầu hay không? Những hoạch định nằm ở điều khoản 6 tổ chức đã đạt được chưa?

QMS có hiệu lực, có nghĩa là QMS có đạt được kết quả như dự định hay không? Kết quả dự định là 4 lợi ích khi tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, chúng thể hiện ở điều khoản 0.1 Khái quát. Bốn lợi ích đó là:

• khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
• tạo thuận lợi cho các cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
• giải quyết rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và mục tiêu của tổ chức;
• khả năng chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu quy định của hệ thống quản lý chất lượng.

QMS phù hợp với định hướng chiến lược có nghĩa là QMS đang vận hành có còn phù hợp với định hướng chiến lược của tổ chức trong điều khoản 4.1 hay không?

Điều khoản này nhằm mục đích đảm bảo lãnh đạo cao nhất tiến hành xem xét lãnh đạo. Lãnh đạo cao nhất phải tiến hành hoạt động này trong sự liên kết với các định hướng chiến lược.

Làm thế nào để chứng minh?

Xem xét lãnh đạo nên được tiến hành định kỳ; có thể là hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, nửa năm hoặc hàng năm. Một số hoạt động xem xét lãnh đạo có thể được thực hiện theo các mức độ khác nhau trong tổ chức, cung cấp kết quả có sẵn cho xem xét lãnh đạo. Tiêu chuẩn không yêu cầu các đầu vào của xem xét lãnh đạo phải được giải quyết cùng một lúc, nhưng thay vào đó có thể được giải quyết theo trình tự từ quá trình xem xét của lãnh đạo. Tổ chức có thể tiến hành xem xét lãnh đạo như một hoạt động độc lập hoặc kết hợp với hoạt động liên quan (ví dụ các cuộc họp, báo cáo).

Thời điểm xem xét lãnh đạo có thể được lên lịch trùng với hoạt động kinh doanh khác (ví dụ hoạch định chiến lược, hoạch định kinh doanh, cuộc họp hàng năm, cuộc họp vận hành, đánh giá tiêu chuẩn hệ thống quản lý) để tăng thêm giá trị và để tránh nhiều cuộc họp không cần thiết.

Một điều dễ hiểu nhằm là tiêu chuẩn không yêu cầu phải tổ chức họp xem xét lãnh đạo, việc chọn hình thức xem xét dưới dạng nào là tuỳ tổ chức quy định. Nhiều người lấy biên bản họp xem xét lãnh đạo bao gồm các chữ ký của các phòng ban liên quan để làm bằng chứng cho việc đã xem xét lãnh đạo. Điều này chưa phù hợp cho lắm, bởi vì tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo xem xét lại hệ thống QMS không yêu cầu các phòng ban có liên quan phải tham gia họp. Bạn chỉ cần một báo cáo nội dung bao gồm các đầu vào của xem xét, sau đó trinh lãnh đạo cao nhất để họ quyết định xem những hành động gì cần thực hiện để cải tiến QMS và các quyết định liên quan đến yêu cầu đầu ra của xem xét.

Mục đích cuối cùng của việc xem xét lãnh đạo là giúp tổ chức thực hiện các cải tiến. Lãnh đạo cao nhất thực hiện xem xét bằng cách phân tích thông tin, ra quyết định và thực hiện các hành động thích hợp. Nó không phải là một quá trình thụ động. Nếu việc xem xét quản lý không đưa ra các hành động hoặc quyết định, việc thực hiện các cải tiến sẽ không thành công và việc xem xét lãnh đạo chỉ còn mang tính đối phó không có ý nghĩa thực tiễn.

Để cung cấp bằng chứng về cam kết của mình để tiến hành xem xét lãnh đạo, lãnh đạo sẽ cần phải chứng minh rằng việc xem xét đã lên kế hoạch, chuẩn bị đầu vào tài liệu dưới dạng kết quả công việc, số liệu và giải thích, đã đưa ra quyết định cần làm gì với kết quả và hành động được đưa ra để cải tiến hiệu quả.

XEM XÉT TÌNH TRẠNG CÁC HÀNH ĐỘNG TỪ CUỘC XEM XÉT LÃNH ĐẠO TRƯỚC ĐÓ (9.3.2.a)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: a) tình trạng của các hành động từ các cuộc xem xét của lãnh đạo trước đó (9.3.2.a).

 Điều này có nghĩa là gì?

Sau mỗi cuộc hợp xem xet lãnh đạo luôn có các hành động cần được thực hiện để cải tiến hiệu lực QMS. Tiêu chuẩn yêu cầu bạn rằng, mỗi lẫn xem xét lãnh đạo bạn phải xem lại những hành động mà lãnh đạo đã đưa ra trong lần xem xét trước đã thực hiện tới đâu? Và kết quả đạt được như thế nào để lãnh đạo biết để làm cơ sở cho các quyết định cho lần xem xét sau hiệu quả hơn.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn phải lập một báo cáo bao gồm những nội dung cần thực hiện của lần xem xét trước, kế hoạch thực hiện, tình trạng hoặc kết quả đạt được trình cho lãnh đạo cao nhất để tiến hành xem xét lãnh đạo.

XEM XÉT VẤN ĐỀ NỘI BỘ VÀ BÊN NGOÀI (9.3.2.b)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: b) những thay đổi trong các vấn đề nội bộ và bên ngoài liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (9.3.2.b).

 Điều này có nghĩa là gì?

Trở lại yêu cầu 9.3.1, Lãnh đạo cao nhất phải xem xét QMS để đảm bảo nó phù hợp với chiến lược của tổ chức. Để đảm bảo QMS phù hợp với chiến lược tổ chức thì lãnh đạo cao nhất phải xem xét các yếu tố tác động lên chiến lược tổ chức đó chính là các vấn đề nội bộ và các vấn đề bên ngoài tổ chức được nêu ở điều khoản 4.1 Bối cảnh tổ chức.

Thông tin về bối cảnh tổ chức phải nên chỉ rõ có những gì thay đổi không? Chúng có thể bao gồm các thay đổi liên quan đến kinh tế, nhân khẩu học, cạnh tranh, nhà cung cấp, sản phẩm, quy trình, luật hoặc bất kỳ điều gì khác ảnh hưởng đến tổ chức. Điểm mạnh hay điểm yếu của chúng ta có thay đổi không? Có cơ hội hoặc mối đe dọa mới được phát hiện? Đây là những thông tin quan trọng cho việc hoạch định lại chiến lược tổ chức cũng như là cho QMS mà lãnh đạo cao nhất phải nắm được.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn phân tích lại các vấn đề nội bộ và các vấn đề bên ngoài tính từ khi xem xét lần trước đến hiện tại có gì thay đổi không? những thay đổi đó ảnh hưởng như thế nào đến QMS của bạn. Nội dung báo cáo đó trình cho lãnh đạo cao nhất xem xét để đưa ra các định hướng mới cho QMS và chiến lược công ty.

XEM XÉT SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VÀ THÔNG TIN TỪ CÁC BÊN LIÊN QUAN (9.3.2.c.1)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 1) sự thỏa mãn của khách hàng và thông tin phản hồi từ các bên quan tâm liên quan (9.3.2.c.1).

 Điều này có nghĩa là gì?

Đầu vào xem xét lãnh đạo liên quan trực tiếp đến các yêu cầu của các điều khoản khác trong ISO 9001; bao gồm phân tích và đánh giá dữ liệu 9.1.3. Đầu vào phải được sử dụng để xác định xu hướng và thực hiện các quyết định và các hành động liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, kết quả phân tích dữ liệu phục vụ cho xem xét lãnh đạo cảu bạn phải chỉ ra xu hướng của vấn đề, căn cứ xu hướng này lãnh đạo cao nhất đưa các quyết định cần thiết cho QMS.

Các thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng được chúng ta phân tích và đánh giá ở điều khoản 9.1.2 và thông tin phản hồi từ các bên liên quan khác thể hiện ở điều khoản 4.2;

khám phá thị trường mới hoặc thu thập dữ liệu chính xác hơn về thị trường hiện tại

Làm thế nào để chứng minh?

Các dữ liệu phản hồi của khách hàng nên được sử dụng để xác định liệu nhu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Bạn có thể xác định điều này bằng cách cung cấp bằng chứng về khiếu nại của khách hàng, thống kê thị phần, số liệu thống kê của đối thủ cạnh tranh, yêu cầu bảo hành, khảo sát về sự hài lòng của khách hàng… và những vấn đề được đề cập trong điều khoản 9.1.2. Kết quả hiện tại từ phản hồi của khách hàng nên so sánh kết quả với mục tiêu chất lượng mà bạn đã đặt ra cho nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Cơ hội cải tiến liên quan đến việc xem xét phản hồi của khách hàng bao gồm:

• mức độ sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng;
• các chương trình để loại bỏ nguyên nhân gốc rễ của xu hướng ngày càng tăng trong việc từ chối nhận hàng hoặc trả lại hàng của khách hàng;
• tính đầy đủ của các phương tiện được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và thu thập dữ liệu;
• sự cần thiết phải phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới hoặc nâng cao;
• nhu cầu khám phá thị trường mới hoặc thu thập dữ liệu chính xác hơn về thị trường hiện tại

Phản hồi của khách hàng là thông tin quan trọng nhất mà tổ chức có thể nhận được và lãnh đạo cao nhất phải phân tích và giải thích nó. Tập trung chú ý vào các xu hướng và thực hiện hành động đối với các vấn đề lớn. Hãy nhớ rằng phản hồi của khách hàng có thể đồng thời chủ động và bị động, bao gồm cả tích cực và tiêu cực.

Bạn đã phân tích dự liệu về thoả mãn khách hàng ở điều khoản 9.1.2 và thu thập thông tin từ các bên liên quan ở phần 4.2. Điều khoản này yêu cầu bạn trình bày những nội dung đó cho lãnh đạo cao nhất của bạn xem xét.

XEM XÉT MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (9.3.2.c.2)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 2) mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng (9.3.2.c.2).

 Điều này có nghĩa là gì?

Mục tiêu chất lượng của tổ chức là những thước đo chính xác của sự thành công hoặc thất bại của tổ chức. Điều đó làm cho chúng trở thành số liệu rất quan trọng. Trong quá trình xem xét lãnh đạo, lãnh đạo cao nhất sẽ phân tích và đánh giá tiến độ đối với các mục tiêu. Một vấn đề khác có liên quan là lập kế hoạch để đạt được các mục tiêu cũng nên xem xét.

Làm thế nào để chứng minh?

Một bảng báo cáo về tình trạng thực hiện các mục tiêu và kết quả đạt được có thể là cần thiết cho việc đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn. Ngoài ra, bảng báo cáo này cũng nên bao quát các yêu cầu của điều khoản 6.2 và những thay đổi liên quan đến việc thực hiện mục tiêu chất lượng nếu có.

XEM XÉT MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG (9.3.2.c.3)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 3) kết quả thực hiện quá trình và sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ (9.3.2.c.3).

 Điều này có nghĩa là gì?

Kết quả thực hiện các quá trình

Chúng ta đã tiến hành xác định và hoạch định các quá trình chủ yêu của MQS ở điều khoản 4.4. Yêu cầu ở điều khoản này là chúng ta phải phân tích các hoạt động của quá trình có như những gì chúng ta đã hoạch định cho nó không? và xu hướng nó như thế nào để chúng ta hành động.

Dữ liệu kết quả thực hiện các quá trình nên được sử dụng để xác định liệu các mục tiêu quá trình có đạt được hay không. Việc thực hiện các quá trình hiện tại nên so sánh dữ liệu qúa trình với các mục tiêu chất lượng mà bạn đã đặt cho các quá trình này. Cơ hội cải tiến liên quan đến kết quả hoạt động quá trình có thể bao gồm:

• hiệu quả thực hiện của các quá trình liên quan đến việc sử dụng các nguồn lực (vật chất, tài chính và nguồn nhân lực và cách thức chúng được thiết lập);
• hiệu quả thực hiện của các quá trình liên quan đến việc sử dụng kiến ​​thức, kinh nghiệm trong việc đạt được các mục tiêu quá trình;
• sự cần thiết phải thay đổi thiết kế, phương pháp và kỹ thuật của quá trình bao gồm việc đo lường quá trình;
• sự cần thiết phải giảm sự biến động từ các quá trình;
• sự cần thiết phải đáp ứng các yêu cầu pháp lý và quy định mới áp dụng cho quá trình.

Sự phù hợp sản phẩm và dịch vụ:

Trong điều khoản 8.6 Thông qua sản phẩm dịch vụ, chúng ta đã có các dự liệu liên quan đến việc kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất (dữ liệu IPQC) và dữ liệu liên quan đến kiểm tra thành phẩm (dữ liệu OQC). Điều khoản này yêu cầu bạn phải tổng hợp các dữ liệu này phân tích và đưa ra xu hướng của sản phẩm và dịch vụ này. Đây là cơ sở để lãnh đạo xem xét và đánh giá liệu sản phẩm hiện tại có phù hợp với thiết kế ban đầu hay không?

Một số cơ hội cải thiện liên quan đến sự phù hợp sản phẩm có thể bao gồm:

• sự cần thiết phải thay đổi thiết kế sản phẩm, công nghệ và vật liệu;
• tính đầy đủ của các phương tiện được sử dụng để đo lường hiệu suất sản phẩm và thu thập dữ liệu;
• các điều kiện sử dụng và ứng dụng.

 Làm thế nào để chứng minh?

Có hai điều bạn phải làm để đáp ứng yêu cầu này của tiêu chuẩn.

Một là bạn phải thống kê tất cả các dữ liệu liên quan đến quản lý quá trình như điều khoản 4.4. Bao gồm các quá trình chính, đầu vào, đầu ra, các chỉ số đo lường,mục tiêu, các kết quả đạt được và các hành động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện. và phân tích xu hướng các quá trình này trình lên lãnh đạo cao nhất xem xét và đánh giá.

Hai là bạn phải phân tích các dữ liệu thông qua sản phẩm ở điều khoản 8.6 và dữ liệu này phải chỉ ra được xu hướng của sản phẩm và dịch vi hiện tại để làm cơ sở cho lãnh đạo cao nhất đưa ra các quyết định.

XEM XÉT HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC (9.3.2.c.4)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 4) sự không phù hợp và hành động khắc phục (9.3.2.c.4).

 Điều này có nghĩa là gì?

Mục đích yêu cầu này tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo phải xem lại cách hành động khắc phục trong thời gian qua để biết cái nào mình thực hiện có hiệu quả, cái nào chưa có hiệu quả, cái nào bị tái diễn để cải tiến. Có rất nhiều trường hợp hành động khắc phục không hiệu quả do thiếu các nguồn lực hỗ trợ mà thẩm quyền cung cấp các nguồn lực này nằm ở lãnh đạo cao nhất.

Việc xem xét hành động khắc phục có thể tìm được các cải tiến như:

• Bổ sung đầy đủ các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề;
• Cơ hội cho các chương trình đào tạo mới;
• Năng cao khả năng của hệ thống để duy trì kết quả thực hiện phù hợp với mục tiêu.

Làm thế nào để chứng minh?

Có hai điều phải làm ở đây. Một là bạn phải tổng hợp một báo cáo tổng quan các các sự không phù hợp bao gồm:

• Mô tả sự không phù hợp;
• Các hành động thực hiện;
• Kết quả thực hiện.

Thứ 2 là phải xem xét những yêu cầu trong điều khoản 10.2 chúng ta có đáp ứng hay không?

XEM XÉT KẾT QUẢ GIÁM SÁT ĐO LƯỜNG (9.3.2.c.5)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 5) kết quả theo dõi và đo lường (9.3.2.c.5).

 Điều này có nghĩa là gì?

Trong điều khoản 9.1.1 chúng ta đã thực hiện giám sát đo lường, điều khoản này yêu cầu Lãnh đạo cao nhất phải xem xét các kết quả giám sát đo lường đó.

Mục đích của yêu cầu này là để xem những gì mà chúng ta đã hoạch định cho quá trình có đạt được không? và những gì cần phải cải tiến cho hoạt động này.

Làm thế nào để chứng minh?

Một điều lưu ý là tiêu chuẩn không yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải xem xét tất cả các chỉ số giám sát đo lường. Sau một chu kỳ hoạt động thì có hàng ngàn dữ liệu giám sát và đo lường được thu thập, do đó không tài nào lãnh đạo cao nhất đủ thời gian để xem tất cả các dữ liệu này. Vì vậy, bạn chỉ cần chuẩn bị những gì liệu đo lường nào mang tính hệ thống, ví dụ như:

• Kết quả đo lường chất lượng sản phẩm;
• Kết quả đo lường các quá trình then chốt;
• Kết quả đo lường các nguồn lực chủ yếu, …

XEM XÉT KẾT QUẢ CÁC CUỘC ĐÁNH GIÁ (9.3.2.c.6)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 6) kết quả đánh giá (9.3.2.c.6).

 Điều này có nghĩa là gì?

Các dạng đánh giá thường gặp đối với một tổ chức:

• Đánh giá bên thứ nhất: đánh giá nội bộ (9.2),
• Đánh giá bên thứ hai: các cuộc đánh giá của khách hàng, cơ quan pháp luật, các tổ chức ngành;
• Đánh giá bên thứ 3: đánh giá của cơ quan chứng nhận.

Kết quả đánh giá thường được sử dụng để xác định liệu hệ thống có hoạt động như kế hoạch hay không và liệu các cam kết được công bố trong chính sách chất lượng có được tôn trọng hay không. Bạn có thể xác định điều này bằng cách xem xét các kết quả của các đánh giá QMS, các quy trình và sản phẩm. Kết quả đánh giá cũng được sử dụng để xác định xem chương trình đánh giá có hiệu quả không và bạn có thể xác định điều này bằng cách cung cấp bằng chứng về kết quả đánh giá trước đó và các vấn đề được báo cáo bằng các phương tiện khác. Việc xem xét kết quả các cuộc đánh giá sẽ cung cấp các cơ hội cải tiến như:

• Cải tiến phạm vi và chiều sâu của chương trình đánh giá;
• sự phù hợp của phương pháp đánh giá để phát hiện các vấn đề đáng chú ý trong quản lý;
• Cơ hội đào tạo để năng lực của các đánh giá viên và khám phá các cơ hội nâng cao năng lực của tổ chức;
• Cải tiến mục tiêu của tổ chức.

Làm thế nào để chứng minh?

Thông tin kết quả các cuộc đánh giá có thể bao gồm thông tin tích cực, không phù hợp và cơ hội cải tiến. Như với tất cả các thông tin được trình bày cho lãnh đạo cao nhất. Sử dụng biểu đồ và đồ họa để trình bày nội dung logic súc tích để tiện cho lãnh đạo xem xét.

Ngoài ra, lãnh đạo cần nên xem xét việc tiến hành cuộc đánh giá có đảm bảo các yêu cầu như điều khoản 9.2 và các cuộc đánh giá này có hiệu lực như mong muốn hay không?

XEM XÉT KẾT QUẢ THỰC HIỆN NHÀ CUNG CẤP (9.3.2.c.7)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: c) thông tin về kết quả thực hiện và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các xu hướng về: 7) kết quả thực hiện của nhà cung cấp bên ngoài  (9.3.2.c.7).

 Điều này có nghĩa là gì?

Kết quả hoạt động của nhà cung cấp là thành phần quan trọng trong việc đóng góp vào hiệu lực của QMS. Vì vậy, để đánh giá chính xác hiệu lực của QMS thì việc xem xét kết quả hoạt động của nhà cung cấp là cần thiết.

Vậy kết quả thực hiện nhà cung cấp bao có thể bao gồm các nội dung sau:

• Kết quả đánh giá nhà cung cấp;
• Các yêu cầu khắc các sự không phù hợp và kết quả khắc phục của nhà cung cấp;
• Dữ liệu kiểm tra đầu vào và xu hướng của chúng;
• Các vấn đề phát sinh liên quan đến nhà cung cấp;
• Số lượng nhà cung cấp không đạt yêu cầu trong năm vừa qua.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn nên tổng hợp các dữ liệu thích hợp liệt kê ở trên vào một báo cáo trình cho lãnh đạo xem xét.

 XEM XÉT SỰ ĐẦY ĐỦ CÁC NGUỒN LỰC (9.3.2.d)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: d) sự đầy đủ của nguồn lực  (9.3.2.d).

 Điều này có nghĩa là gì?

Nguồn lực là thành phần quan trọng để QMS hoạt động và đạt được kết quả như dự kiến. Vì vậy, việc xem xét liệu QMS đã được cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho chúng hoạt động là rất quan trọng, điều này chỉ có duy nhất lãnh đạo cao nhất mới làm được. Ở các tổ chức, ngoài Lãnh đạo cao nhất, ít có người nào có đủ quyền lực để cung cấp đầy đủ nguồn lực cho QMS hoạt động.

Các nguồn lực này được nêu chi tiết ở điều khoản 7.1 của tiêu chuẩn này.

Làm thế nào để chứng minh?

Các nguồn lực cho việc vận hành QMS được yêu cầu chi tiết ở điều khoản 7.1. Điều khoản này yêu cầu chúng ta xem lại những yêu cầu về nguồn lực ở điều khoản 7.1 có được đáp ứng hay chưa?

Làm thế nào để biết các nguồn lực có được đầy đủ? Một số gợi ý sau có thể giúp bạn:

• Xem xét các phản hồi của khách hàng,
• Xu hướng phù hợp sản phẩm: khi xu hướng chất lượn sản phẩm có phần đi xuống, việc điều tra nguyên nhân liệu các nguồn lực có được cung cấp đầy đủ không là cần thiết cho hoạt động cải tiến.
• Hiệu lực của các quy trình: các quá trình vận hành có đạt được kết quả như dự kiến hay không? nếu không thì liệu nguồn lực cung cấp cho nó có được đáp ứng.
• Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ: các cuộc đánh giá có chỉ ra rằng ở quá trình hay công đoạn nào đang thiếu nguồn lực cần thiết không? hay có các khuyến nghị nào bổ sung thêm nguồn lực hay không?

Các nguồn lực cần thiết có thể bao gồm:

• Các công cụ;
• Thiết bị;
• Cơ sở hạ tầng, phương tiện vận chuyển;
• Thông tin liên lạc;
• Tài chính;
• Con người;
• Nguồn lực theo dõi và đo lường.

XEM XÉT HIỆU LỰC CỦA HÀNH ĐỘNG GIẢI QUYẾT RỦI RO VÀ CƠ HỘI (9.3.2.e)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: e) hiệu lực của hành động thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội (9.3.2.e).

 Điều này có nghĩa là gì?

Rủi ro và cơ hội là cơ sở nền tảng để xây dựng QMS. Vì vậy, để biết QMS có hiệu lực hay không thì chúng ta cũng phải xem lại các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội có đạt được hay không. Nói cách khác là các cơ hội có được tận dụng một cách có hiệu quả hoặc các rủi ro có được kiểm soát như hoạch định ban đầu hay không?

Trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất là đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống nên tiêu chuẩn yêu cầu lãnh đạo cao nhất xem xét vấn đề này là cần thiết và phù hợp.

Làm thế nào để chứng minh?

Đầu tiên, bạn phải thống kê các hành động giải quyết cơ hội và rủi ro của bạn, sau đó liệt kê cái nào có hiệu lực, cái nào chưa hiệu lực, những vấn đề gì xảy ra và những vấn đề gì suýt xảy ra vào một báo cáo trình cho lãnh đạo cao nhất.

Trên cơ sở báo cáo này lãnh đạo có thể đưa ra các giải pháp để năng cao khả năng xử lý các rủi ro và cơ hội.

XEM XÉT CƠ HỘI CẢI TIẾN (9.3.2.f)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Xem xét của lãnh đạo phải được hoạch định và thực hiện để xem xét: f) các cơ hội cải tiến (9.3.2.f).

 Điều này có nghĩa là gì?

Cải tiến là một phần rất quan trọng để năng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Vậy các cơ hội cải tiến có được từ đâu? Sau đây là một số gợi ý về cải tiến:

• Các vấn để rút ra từ việc phân tích dữ liệu ở điều khoản 9.1.3;
• Các đề xuất cải tiến từ các phòng ban;
• Các điểm không phù hợp xuất hiện;
• Các sự thay đổi trong QMS.

Làm thế nào để chứng minh?

Bạn nên chuẩn bị các tài liệu liệt kê ở trên, phân tích và báo cáo cho lãnh đạo cao nhất để lãnh đạo cao nhất xem xét và đưa ra các vấn đề cần cải tiến.

Ngoài các yêu cầu ở trên, Tổ chức có thể bổ sung thêm các hạng mục khác trong xem xét lãnh đạo (như giới thiệu sản phẩm mới, kết quả tài chính, cơ hội kinh doanh mới, hoặc các thông tin liên quan đến vấn đề hoặc cơ hội từ thị trường khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được cung cấp), để xác định xem tổ chức có thể tiếp tục đạt được kết quả dự kiến không. Xem xét lãnh đạo có thể được mở rộng nội dung cho các yêu cầu khác trong ISO 9001 như theo dõi và xem xét thông tin (chẳng hạn như điều khoản 4.1 và 4.2).

ĐẦU RA CỦA XEM XÉT BAO GỒM CÁC CƠ HỘI CẢI TIẾN (9.3.3.a.)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến: a) các cơ hội cải tiến (9.3.3.a).;

 Điều này có nghĩa là gì?

Đây vừa là yêu cầu đầu vào và vừa là yêu cầu đầu ra của việc xem xét. Sau khi xem xét tất cả thông tin của QMS, trách nhiệm của lãnh đạo là xác nhận lại những vấn đề, quá trình, sản phẩm nào cần phải cải tiến tốt hơn để đóng góp vào hiệu lực của hệ thống. Những vấn đề gì đang tồn tại cần phải xử lý và những định hướng hay chính sách nào cần phải điều chỉnh. Tất cả các việc làm này là để năng cao hiệu lực của QMS.

Làm thế nào để chứng minh?

Sau quá trình xem xét các đầu vào, lãnh đạo cao nhất phải đưa ra các chỉ đạo để cải tiến hiệu lực của hệ thống.

ĐẦU RA CỦA XEM XÉT BAO GỒM CÁC NHU CẦU THAY ĐỔI (9.3.3.b)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến: b) mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng (9.3.3.b).

 Điều này có nghĩa là gì?

Chúng ta nên phân biệt giữa cải tiến và thay đổi để tránh hiểu nhầm. Theo ISO 9000:2015, Cải tiến là hoạt động để nâng cao kết quả thực hiện, còn Thay đổi là sự đổi mới phương pháp, thủ tục, thông tin hoặc nguồn lực nhằm đổi mới quá trình năng cao hiệu quả. Cải tiến là sự tiếp cận dựa trên cái cũ để làm nó tốt hơn, còn thay đổi là đưa cái mới vào để nó tốt hơn.

Khi quá trình xem xét dữ liệu đầu vào, Lãnh đạo cao nhất phải xem xét xem những cái nào đã phù hợp, nhưng cái nào chưa phù hợp cần cải tiến và những cái nào cần thay đổi. Chẳng hạn như thay đổi công nghệ mới, thiết bị mới và con người mới.

Làm thế nào để chứng minh?

Sau quá trình xem xét, Lãnh đạo cao nhất phải chỉ ra rằng những gì cần phải thay đổi để năng cao hiệu lực của hệ thống quản lý.

ĐẦU RA CỦA XEM XÉT BAO GỒM NHU CẦU VỀ NGUỒN LỰC (9.3.3.c)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liên quan đến: c) nhu cầu về nguồn lực (9.3.3.c).

 Điều này có nghĩa là gì?

Sau khi xem xét tính đầy đủ của các nguồn lực, Lãnh đạo phải xác định rằng các nguồn lực đã đủ chưa, đã sử dụng một cách có hiệu quả chưa để đưa ra các quyết định phù hợp về việc cung cấp hoặc giảm bớt các nguồn lực.

Làm thế nào để chứng minh?

Một quyết định về nhu cầu nguồn lực là cần thiết để đáp ứng yêu cầu này. Việc xem xét nên căn cứ vào các yếu tố sau:

• Nguồn lực đã đủ hay chưa?
• Cần cung cấp thêm những nguồn lực gì cho các quá trình?
• Các nguồn lực nào sử dụng chưa hiệu quả cần phải cải tiến.

LƯU THÔNG TIN DẠNG VĂN BẢN VỀ VIỆC XEM XET (9.3.3)

 Tiêu chuẩn yêu cầu

Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về các kết quả xem xét của lãnh đạo (9.3.3).

 Điều này có nghĩa là gì?

Cũng như các yếu tố đầu vào để xem xét quản lý phải được ghi lại, vì vậy phải có kết quả đầu ra. Các hành động đến từ xem xétt lãnh đạo có thể được ghi lại là hành động khắc phục và được theo dõi thông qua hệ thống đó. Bất kể chúng được xử lý như thế nào, hãy đảm bảo chúng trở thành yếu tố đầu vào cho việc xem xét quản lý tiếp theo.

Hồ sơ từ việc xem xét của lãnh đạo là cần thiết vì nhiều lý do:

• truyền đạt các hành động từ việc xem xét đến những người đang thực hiện chúng;
• truyền đạt các quyết định và kết luận như một phương tiện tạo động lực cho nhân viên;
• cho phép so sánh được thực hiện tại các đánh giá sau này khi xác định tiến độ;
• xác định cơ sở mà các quyết định đã được đưa ra;
• chứng minh hiệu năng hệ thống cho các bên liên quan.

Làm thế nào điều này được chứng minh?

Các hồ sơ từ các xem xét của lãnh đạo cần phải có:

• Ngày xem xét (vị trí có thể cần thiết nếu việc xem xét được tiến hành tại một cuộc họp);
• Những người đóng góp ý kiến vào việc xem (chủ sở hữu quy trình, người quản lý chức năng, quản lý đại diện, đánh giá viên …);
• Các tiêu chí mà hệ thống quản lý đang được đánh giá hiệu quả (mục tiêu, biện pháp và mục tiêu của tổ chức);
• Các tiêu chuẩn mà hệ thống quản lý sẽ được đánh giá để phù hợp liên tục (những thay đổi trong tương lai trong tổ chức, pháp luật, tiêu chuẩn, yêu cầu của khách hàng, thị trường);
• Bằng chứng được gửi, kiểm tra kết quả thực hiện hiện tại của ban quản lý hệ thống (biểu đồ, bảng và các dữ liệu khác chống lại các mục tiêu);
• Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa (SWOT – phân tích: Chúng ta giỏi gì? Cái gì chúng ta không giỏi? Chúng ta có thể thay đổi cái gì? chúng ta không thể thay đổi? Chúng ta phải thay đổi điều gì?);
• Kết luận (là hệ thống quản lý có hiệu quả hay không và nếu không theo cách nào?);
• Hành động và quyết định (những gì sẽ giữ nguyên và những gì sẽ thay đổi?);
• Trách nhiệm và thời gian cho các hành động (ai sẽ làm điều đó và khi nào nó sẽ được hoàn thành?).