Biến đổi khí hậu, số hóa, khủng hoảng về chi phí sinh hoạt, biến động thị trường năng lượng kết hợp tác động kéo dài của COVID-19 đã tạo ra những vấn đề chưa từng có và rủi ro mới cho người tiêu dùng trong cuộc sống hằng ngày.
Trong thập kỷ qua, có rất nhiều yếu tố rủi ro dẫn đến tình trạng dễ bị tổn thương của con người, điển hình như: bệnh tật, thất nghiệp, phá sản,… những vấn đề nói chung cả về thể chất và tinh thần, điều này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng hiểu, giao tiếp và đưa ra quyết định của một người.
Gần đây hơn, đại dịch và cuộc khủng hoảng tài chính đã làm trầm trọng thêm tình trạng dễ bị tổn thương trên toàn thế giới và các tác động sẽ còn lâu dài. FCA, cơ quan quản lý tài chính của Vương quốc Anh ước tính năm đầu tiên của COVID-19 đã tạo ra thêm 3,7 triệu người tiêu dùng dễ bị tổn thương, trong đó, 53% là người trưởng thành. Để giải quyết vấn đề này, Vương quốc Anh đã áp dụng ISO 22458 vào các dịch vụ thiết yếu như: năng lượng, nước, tài chính… để mọi người có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong những thời điểm khó khăn.
ISO 22458 đưa ra hướng dẫn thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ về cách xác định người tiêu dùng trong các tình huống dễ bị tổn thương, hiểu tác động của tình trạng dễ bị tổn thương và cung cấp hỗ trợ phù hợp, thông qua nghiên cứu, phân tích cùng sự tham gia của người tiêu dùng. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể miễn cưỡng thu thập lượng lớn dữ liệu, đặc biệt là về các chủ đề như lỗ hổng bảo mật.
Để giảm thiểu tác hại, các nhà cung cấp dịch vụ cần chủ động thiết kế các hệ thống và quy trình mang tính toàn diện. Bằng cách làm cho các dịch vụ có thể tiếp cận được với người có nhu cầu và khả năng đa dạng, doanh nghiệp có thể tăng cơ sở khách hàng, cải thiện kết quả, giảm khiếu nại và nâng cao danh tiếng của mình.
ISO 22458 thúc đẩy tính toàn diện bằng cách khuyến khích nhà cung cấp dịch vụ nghĩ về khả năng tiếp cận ở tất cả các “điểm tiếp xúc” bao gồm: môi trường dịch vụ, tài liệu đã xuất bản, điện thoại và dịch vụ trực tuyến. Tiêu chuẩn khuyến khích một loạt phương pháp liên hệ để mọi người có thể chọn phương pháp phù hợp nhất với họ. Loại trừ kỹ thuật số là vấn đề lớn, một số người có thể thích tương tác trực tuyến hơn nếu họ không cảm thấy thoải mái khi nói về cuộc sống cá nhân của mình.
Những thách thức mà người tiêu dùng phải đối mặt ngày nay sẽ không giống nhau trong những năm tới. Đó là lý do tại sao CPIN phải linh hoạt trong cách tiếp cận của mình, sử dụng các nguyên tắc người tiêu dùng (dựa trên UNGCP) để mang lại kết quả tốt cho người tiêu dùng có thể chịu được sự thay đổi của thị trường. Ví dụ: ISO 22458 được xây dựng dựa trên 9 nguyên tắc hướng dẫn làm nền tảng cho việc cung cấp dịch vụ toàn diện.
Hà My - VietQ
